【事例7 加盟店と顧客とのトラブルに本部が巻き込まれた場合(本部側)】

フランチャイズに関する解決事例・実績

【事例7 加盟店と顧客とのトラブルに本部が巻き込まれた場合(本部側)】

【お悩み事項】
加盟店で提供した飲食物によって食中毒が発生したとして、顧客が本部に対し、損害賠償請求を行ってきた。
どのように対処すればよいか、頭を抱えている。
 
【こうやって解決しました!】
おそらくフランチャイズ契約書の中に、顧客とのトラブルは加盟店が解決する旨の条項が規定されているかと思います。しかし、これは本部と加盟店との内部的な取り決めに過ぎず、顧客からすれば、そのような内部的取り決めなど知ったことではないと言ってくることは必至です。

したがって、いわゆる通常のクレームとして、まずは初期対応(内容のヒアリングなど)を行うことが無難であることをアドバイスしました。

その上で、法的な見地から検討した場合、本部が責任を負うような事例であるか否かを見極め、本部として法的責任を負う可能性が極めて低いというのであれば、その点を適切な形(例えば書面など)で意見表明するべきであるとアドバイスしました。

一方、加盟店に対しては、顧客からの赫赫云々の申し出があったこと、これに対して加盟店としては現状どのような対応になっているのか確認し、今後の対処に当たっては、加盟店からの報告と情報共有、必要に応じて適宜指導を行うようアドバイスしました。


この結果、本部からの通知書を受け、顧客は本部に対して申入れを行なうことは無くなり、加盟店は顧客と誠実に協議することで、うまく話し合い解決をすることができました。