企業取引にまつわる法律問題(企業法務)に関する解決事例・実績【事例2 消費者からのクレーム対応】

企業取引にまつわる法律問題(企業法務)に関する解決事例・実績

【事例2 消費者からのクレーム対応】

【お悩み事項】

 当社は飲食店を経営しているところ、数日前に来店したと主張するお客様が、当社が提供した料理で体調不良となりしばらくの間仕事ができなかったので、その分の補償を行えと要求してきた。

 また、当該お客様は、当社の対応如何では保健所やマスコミに暴露する等の脅迫めいたことも言ってきている。

どうやって対応すれば良いか。

 

【こうやって解決しました!】

一口に毅然とした対応と言っても、具体的にどうすればよいのか分からないと言う場合が多いので、本件については、 

① お客様に対しては、いつ来店したのか、来店日のレジスター等に残っているはずの領収書(提供した料理内容が記載されたもの)を照らし合わせて、提供した料理内容の認識共有化を図ること、
② 当日に提供した料理について他のお客様からクレームが生じていないか確認すること、また食材仕入れ業者に対して同様の案件が生じていないか照会を行うこと、
③ 保健所に対しては、飲食店側から先に通知し検査を受けておくこと、
④ マスコミ対応については本件では気にしないこと(一利用客からの通報でマスコミが動くことは通常考えられないから)、
 

等の初期対応をお願いしました。

 

その上で、提供した料理に関するクレームは無いこと、食材仕入れ業者からもクレームは受けていないこと、保健所の衛生検査も問題なしという報告を受けたことから、当該お客様に対し、不愉快な思いをさせたことはお詫びするが、当社が提供した料理に問題があるとは考えていないことを明確にお伝えしました。

 

そうしたところ、説明時には色々と騒ぎ立てたり凄んだりしましたが、結局は説明日以降は特に連絡が無い状態となりました。

 

 

 

※上記はあくまでも一例です。案件ごとにより手順や結果が変わることもありますので、この点はご容赦願います。

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