【お悩み事項】

WEBサイトの運用保守業務を受託していたところ、何らかの異常が生じて他社が運営するサーバ内に保管されていたデータが破壊されてしまった。

ユーザーに対して、どういった説明を行い、どのような責任を取ればいのか、頭を抱えている。

 

【こうやって解決しました！】

運用保守業務の契約内容を見たところ、受託業者において、データの保管義務が生じているのか曖昧な内容となっていました。

そこで、いざ紛争となった場合は、契約上の保管義務を負っていないことまで主張して徹底的に争うことも辞さないことを検討しつつも、まずは初期対応として、迷惑をかけたことへのお詫び、原因の説明、現状行っている対応、今後の見通しについて情報開示を行うようアドバイスを行いました。

そして、個別対応として、データの復元を要求するユーザーに対しては、可能な範囲内での復元を行なうことで責任を免除してもらうこと、損害賠償を要求するユーザーに対しては、法的に考えられる賠償額の提示を行い対処する方針をアドバイスし、事業者においてその方針通りに対処してもらいました。

大部分のユーザーからの了承は得られたものの、一部のユーザーからは不満の声が上がり、運用保守契約の解約という事態にまで至りましたが、訴訟対応にまでは至らず、紛争の拡大化・長期化を回避することができました。

なお、今後の対策として、データのバックアップについて誰がどこまで行うのか契約書に明記することを中心として、修正案も提案させていただきました。