IT企業・インターネットビジネスの法律相談

SaaS、クラウドサービス、WEBサービス、システム開発などを提供するIT企業では、顧客から様々な問い合わせやクレームを受けることがあります。

システム障害について早期の復旧を求められる、仕様について繰り返し説明を求められる、サポート窓口に長時間の電話がかかってくる、といったことも珍しくありません。

もちろん、顧客からの苦情や要求だからといって、すべてがカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）になるわけではありません。実際にサービスに不具合があった場合など、顧客の申入れに正当な理由があることもあります。

一方、担当者への暴言、同一内容の問い合わせの執拗な繰り返し、契約範囲を大きく超える無償対応の要求、SNSへの投稿をほのめかした要求など、通常の顧客対応として受け入れることが難しいケースもあります。

こうした場合、IT企業としては、

・どこまで顧客対応を続けなければならないのか ・同じ問い合わせへの回答を打ち切ってよいのか ・電話ではなくメールだけの対応に変更してよいのか ・サービスやアカウントの利用を停止してよいのか ・最終的に契約を解除できるのか

といった問題に直面します。

しかも、2026年10月1日からは、事業主に対するカスハラ防止措置が法律上義務化されます。厚生労働省の指針では、カスハラに毅然とした態度で対応して労働者を保護する方針を明確にするだけでなく、具体的な対処方法を定め、特に悪質なカスハラへの対応を実行できる体制を整備することまで求められています。

そこで本記事では、IT企業で問題となりやすいカスハラについて、正当なクレームとの線引き、問い合わせ対応の打切り、サービス利用停止・契約解除、さらに利用規約の具体的な条項例まで解説します。

2026年10月からのカスタマーハラスメント対策の義務化

2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、事業主にカスハラを防止するための措置を講じることが義務付けられます。

これを受けて、2026年2月26日には、「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「カスハラ防止指針」といいます。）が公布されています。

（1）カスタマーハラスメントの定義

カスハラ防止指針では、職場におけるカスハラについて、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

・職場において行われる顧客等による言動であること ・労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること ・その言動によって労働者の就業環境が害されること

重要なのは、顧客からの苦情や要求がすべてカスハラになるわけではないことです。

カスハラ防止指針でも、客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われるものは「正当な申入れ」であって、カスハラには該当しないとされています。

（2）BtoBのIT企業におけるカスタマーハラスメント

「カスタマー」という言葉から、一般消費者による迷惑行為をイメージするかもしれません。

しかし、カスハラの「顧客等」は一般消費者に限られません。

カスハラ防止指針では、サービスを利用する者だけでなく、サービスについて問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間で契約締結に向けた交渉を行う担当者なども含まれるとされています。

したがって、一般消費者向けのWEBサービスだけでなく、法人向けSaaS、システム開発会社、WEB制作会社、ITコンサルティング会社などでも問題となります。

また、対面での言動だけでなく、電話による言動や、SNS等のインターネット上における言動も対象です。メール、チャット、問い合わせフォーム、オンライン会議などによる顧客対応が中心となるIT企業にも、カスハラ対策は直接関係します。

なお、SES事業者では、顧客からの問い合わせ対応とは別に、エンジニアが常駐するクライアント先でハラスメントを受けた場合の対応も問題となります。客先常駐中にパワハラ・セクハラ・カスハラ等が発生した場合の初動対応、クライアントへの申入れ、現場の継続・撤退の判断、契約上の対応については、次の記事をご参照ください。

 

【SES事業者向け】ハラスメント発覚時の実務対応～初動・継続/撤退・契約条項まで

IT企業で想定されるカスタマーハラスメント

IT企業では、顧客とのコミュニケーションが、電話だけでなく、メール、問い合わせフォーム、チャット、サポートチケット、オンライン会議、SNSなど複数の経路で行われます。

そのため、カスハラの現れ方にも特徴があります。

例えば、次のようなケースです。

・既に説明済みの事項について同じ質問を何度も送信する

・回答に納得せず、別の担当者に同じ質問を繰り返す

・短時間に大量の問い合わせやサポートチケットを送信する

・契約上定められていない短時間の回答期限を一方的に指定し、合理的な理由なく即時対応を繰り返し要求する

・長時間にわたって電話やオンライン会議で担当者を拘束する

・「社長を出せ」「開発責任者を出せ」などと執拗に要求する

・通常のサポート範囲を超えて、個別の設定やデータ加工、システム改修などを無料で行うよう求める

・不当な要求を受け入れさせるために、「対応しなければSNSに書く」「担当者の名前を晒す」などと申し向けて要求を通そうとする

もっとも、これらに類似した行為があれば直ちにカスハラと判断できるわけではありません。ITサービスでは、システム障害やセキュリティ事故などによって顧客側に重大な影響が生じることもあります。

そこで重要になるのが、正当なクレームとカスハラとの線引きです。

正当なクレームとカスタマーハラスメントの区別

顧客から厳しい言葉を受けたからといって、直ちにカスハラと判断することはできません。

特にITサービスの場合、事業者側にクレームの原因があることも少なくありません。

例えば、システム障害によって長時間サービスを利用できない、契約していた機能が利用できない、請求金額に誤りがある、セキュリティ事故が発生した、サポート担当者から誤った説明を受けたといった場合です。

このような場合、顧客が原因究明、復旧、説明、返金等を求めること自体には相応の理由があります。

（1）「要求内容」と「要求の手段・態様」の区別

実務上は、顧客の申入れについて、

①要求している内容に相当性があるか

②要求するための手段・態様に相当性があるか

を分けて考えると整理しやすくなります。

例えば、システム障害が発生している場合に、「早急に復旧してほしい」「原因と再発防止策を説明してほしい」と求めること自体は通常、不合理とはいえません。

しかし、その要求を実現させるために担当者の人格を否定するような暴言を繰り返したり、毎日数時間にわたり電話対応を要求したりするのであれば、要求内容そのものには理由があっても、その手段・態様が問題となります。

反対に、穏当な口調であったとしても、「契約していない新機能を無料で開発してほしい」といった要求を繰り返す場合には、要求内容自体の相当性が問題になります。

（2）回数・時間等を用いた社内判断基準の設定

顧客の言動がカスハラに該当するかについて、「同じ質問を3回すればカスハラ」「電話が30分を超えればカスハラ」などと、回数や時間だけを基準として一律に判断することは適切ではありません。

例えば、技術的に複雑なサービスについて顧客が説明を十分に理解できず、結果として同じ質問を繰り返している場合もあります。また、システム障害によって顧客の業務に重大な支障が生じている場合には、通常より長時間の問い合わせ対応が必要となることもあります。

もっとも、これは、問い合わせの回数や対応時間について社内基準を設けること自体が適切ではないという意味ではありません。

むしろ、カスハラへの対応を個々の担当者の判断に委ねないためには、例えば、「同一又は実質的に同一の問い合わせが一定回数繰り返された場合」「十分な説明を行ったものの議論が膠着し、電話対応が一定時間を超えた場合」などについて、カスハラの可能性がある事案として上司への報告や対応交代を行う基準をあらかじめ定めておくことが考えられます。

厚生労働省の「あかるい職場応援団」で公表されている研修資料でも、企業における判断基準例として、正当な理由なく同様の申立てや問い合わせが繰り返された場合について「2回目から注意に入る」とする判断基準例が示されています。また、カスハラ防止指針でも、十分な説明を行ったにもかかわらず要求が繰り返される場合には、一定時間の経過をもって電話を終了することなどが対応例として示されています。

したがって、実務上は、回数や時間等の基準を「これを超えれば当然にカスハラに該当する」という認定基準ではなく、通常の顧客対応から社内のカスハラ対応フローへ切り替えるための基準として利用することが有効です。

例えば、一定の基準に達した場合には、担当者が上司に報告し、対応履歴や要求内容を確認した上で、担当者の交代、問い合わせ方法の制限、警告その他の対応を検討するという運用が考えられます。

そして、最終的なカスハラ該当性については、顧客の要求内容、問題が発生した経緯、会社側の対応状況、言動の態様、頻度・継続性等を総合的に考慮するとともに、その言動によって労働者の就業環境に看過できない程度の支障が生じているかを踏まえて判断する必要があります。

カスハラ顧客に対する問い合わせ対応の打切り

IT企業にとっては、「カスハラに該当するか」という判断だけでは問題は解決しません。

実務上、より悩ましいのは、

「もうこの顧客への回答を終了してよいのか」

という問題です。

ここでは、「カスハラに該当すること」と「顧客対応を全面的に終了できること」を分けて考える必要があります。

（1）カスハラ該当性と対応終了の区別

例えば、顧客による暴言があったとしても、その顧客が利用しているシステムについて重大な障害が発生しているのであれば、契約上必要となる障害対応まで当然に行わなくてよくなるわけではありません。

そこで、顧客との契約関係そのものを終了する前に、まずはコミュニケーション方法をコントロールするという発想が重要になります。例えば、

・電話対応を終了し、以後はメールのみとする

・問い合わせ窓口を一つに限定する

・担当者個人への直接連絡を禁止する

・悪質性が高い場合には担当者を一人で対応させず、複数名で対応する

・担当者から責任者へ対応を変更する

・既に回答した事項については再度回答しない

・新たな問い合わせと、回答済み事項の繰り返しを区別する

といった対応が考えられます。

これであれば、契約上必要なサービス提供を継続しながら、従業員への負担を軽減することができます。

（2）「通常対応→警告→制限→打切り」という段階的対応

実務上、すべてのケースで必ず次の順序を踏む必要があるわけではありません。暴行、脅迫その他重大な行為については、直ちに警察への通報、利用停止その他の対応が必要となる場合もあります。したがって、例外はあるものの、一般的には、例えば次のような段階を意識するとよいでしょう。

通常対応 ↓ 回答済みであることの通知 ↓ 警告 ↓ 連絡方法・窓口の制限 ↓ 当該問い合わせへの対応終了 ↓ サービス利用停止 ↓ 契約解除

例えば同じ要求が繰り返されるのであれば、まず、

「本件については○月○日付メールにて当社の回答をお伝えしております。新たな事情がない限り、同一内容のご質問については回答いたしかねます。」

などと通知します。

それでも繰り返されるのであれば、

「今後、本件と同一又は実質的に同一の内容のお問い合わせについては、回答を終了いたします。」

と対応終了を通知する方法が考えられます。

顧客が要求を続ける限り、企業側が無制限に対応し続けなければならないということではありません。

（3）対応を打ち切る対象の明確化

一方で、「今後一切対応しません」とだけ通知することには注意が必要です。

例えば、

「今回の返金要求については当社の最終回答をお伝えしたため、今後同一内容の問い合わせには回答しません」

という対応と、

「今後、当社のサポート窓口は一切利用できません」

という対応では意味が大きく異なります。

前者は特定の紛争についてのやり取りを終了するものですが、後者は顧客が契約上受けられるはずのサポートまで停止することにつながり得ます。

そのため、対応を制限又は終了する場合には、

・何について回答しないのか

・新たな障害や不具合については問い合わせできるのか

・連絡できる窓口はどこなのか

・サービスそのものは継続して利用できるのか

を明確にしておくことが重要です。

サービス利用停止・アカウント停止・契約解除

カスハラの程度が重大である場合、問い合わせへの対応を止めるだけでは従業員を保護できない場合があります。

そこで問題となるのが、サービス利用停止、アカウント停止、さらには契約解除です。悪質なカスハラについて、法令や契約上許される範囲でサービス提供自体を拒否することは、カスハラ対策として想定される選択肢の一つです。

もっとも、ここで注意しなければならないのは、「従業員をカスハラから保護しなければならないこと」と「顧客との契約を自由に解除できること」は別問題であるという点です。

既に契約が成立している場合、サービス利用停止や契約解除が可能かどうかは、利用規約や個別契約の内容を確認する必要があります。

特に法人向けSaaSの場合、アカウントを停止すれば顧客企業の業務に大きな影響を与える可能性があります。

問題を起こした担当者からの連絡を制限すれば足りるのか、そのユーザーのアカウントのみを停止するのか、顧客企業との契約全体を終了するのかは区別して検討しなければなりません。

カスハラ対策を踏まえた利用規約の整備 

カスハラが発生した場合に、問い合わせ方法の制限、サービス利用停止、契約解除等の対応を行うためには、利用規約や契約書上の根拠も確認しておく必要があります。

単に「カスタマーハラスメントを禁止する」と定めるだけではなく、問題となる行為を具体化するとともに、その違反があった場合に会社が講じることのできる措置まで定めておくことがポイントです。

なお、カスハラの行為者は、自社の従業員とは異なり、会社が人事上の指揮命令や懲戒処分を行うことのできる相手ではありません。この観点からも、問い合わせの制限、サービス利用停止、契約解除等の措置を講じる根拠をあらかじめ整備しておくことが重要となります。

（1）禁止事項の具体化

例えば、利用規約の禁止事項には、次のような規定を設けることが考えられます。

利用者は、本サービスの利用又は本サービスに関する問い合わせ等に際し、当社又は当社の役員、従業員その他の関係者に対し、次の行為を行ってはならないものとします。 ① 暴行、脅迫、暴言、侮辱その他これらに類する行為 ② 合理的な理由のない長時間の拘束又は同一若しくは実質的に同一の要求の反復 ③ 契約内容又は通常のサービス内容を著しく超える要求 ④ SNS等への投稿、個人情報の公開その他の行為を示唆して不当な要求を行う行為 ⑤ その他、その内容、方法、態様、頻度又は継続性に照らし、社会通念上許容される範囲を超える行為

ポイントは、「カスハラ」という抽象的な言葉だけを用いるのではなく、長時間拘束、同一要求の反復、契約範囲を超える要求など、実際に問題となり得る行為を具体的に示すことです。

また、法人契約の場合には、契約者自身ではなく、その役員・従業員等が実際にサービスを利用し、又は問い合わせを行うことがあります。そのため、契約者の役員・従業員その他契約者のために本サービスを利用し又は問い合わせを行う者による行為を、禁止事項や利用停止事由等にどのように反映させるかについても検討が必要です。

（2）問い合わせ制限・利用停止・解除に関する規定

禁止事項に違反した場合に講じることのできる措置についても、あわせて定めておくことが考えられます。

当社は、利用者が第○条に違反した場合、その行為の内容、態様、程度、頻度及び継続性等を考慮し、必要かつ相当な範囲で、問い合わせ方法又は窓口の制限、同一又は実質的に同一の問い合わせへの回答の終了、本サービスの全部又は一部の利用停止その他必要な措置を講じることができるものとします。 また、当社から相当の期間を定めて是正を求めたにもかかわらず違反が是正されない場合、又は違反の内容及び程度が重大であり契約を継続することが困難である場合、当社は、本契約の全部又は一部を解除することができるものとします。

このように、利用規約上も、問い合わせ対応の制限から利用停止・契約解除まで複数の措置を用意しておくことで、行為の内容や程度に応じた対応を取りやすくなります。

例えば、電話による長時間拘束が問題なのであれば、直ちに契約を解除するのではなく、電話対応を終了してメールのみの対応に切り替える方法も考えられます。他方、脅迫や担当者の個人情報の公開など重大な行為については、利用停止や契約解除を含むより強い対応が必要となる場合があります。

もっとも、利用規約に定めさえすれば、どのような利用停止や解除も当然に認められるわけではありません。特にBtoCサービスでは消費者契約法との関係にも注意が必要です。また、法人向けSaaSなどでは、サービス停止によって顧客の業務に重大な影響が生じることもあります。

そのため、実際の規約では、サービスの内容、BtoB・BtoCの別、サポート内容、利用停止による影響等を踏まえ、禁止事項と問い合わせ制限・利用停止・解除条項との整合性を確認しておくことが重要です。

利用規約・カスハラ対応方針・社内マニュアルによる3層の対策

カスハラ対応について、利用規約を改定すればそれで終わりというわけではありません。

なお、カスハラ防止指針に基づく法定の措置は、以下の3つの文書等を整備するだけで充足するものではありません。相談窓口の整備、事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止、プライバシー保護、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止等も必要となります。

その上で、IT企業における顧客対応のルール作りという観点からは、次の3つを相互に整合させて整備することが考えられます。

①利用規約・契約書

②カスタマーハラスメント対応方針

③社内対応マニュアル

（1）利用規約・契約書

利用規約・契約書は、顧客との法律関係を定めるものです。

禁止行為、問い合わせ対応の制限、サービス利用停止、契約解除などの法的根拠を定めます。

（2）カスタマーハラスメント対応方針

カスハラ対応方針は、

「当社は従業員に対するこのような行為を許容しない」

「一定の場合には問い合わせ対応を終了することがある」

「悪質な場合にはサービス提供を停止する場合がある」

といった企業としての姿勢を顧客に示す役割があります。

なお、顧客に対してカスハラ対応方針を公表すること自体が法定措置として一律に義務付けられているわけではありませんが、カスハラ防止指針では、こうした方針を顧客等に周知・啓発することも被害防止に効果的とされています。

（3）社内対応マニュアル

社内対応マニュアルでは、実際にカスハラが発生したとき、

・どのような場合に上司へ報告するのか

・電話を終了できるのはどのような場合か

・誰が顧客へ警告するのか

・誰が問い合わせ対応の打切りを決めるのか

・誰がサービス利用停止を決裁するのか

・契約解除について誰が法務部門へ相談するのか

などを定めます。

例えば、「CS担当者→CS責任者→法務部門→経営陣」といったエスカレーションルートをあらかじめ決めておくことが考えられます。

担当者自身に「この顧客はカスハラだから、もう対応しない」と判断させるのではなく、会社として対応する仕組みを作ることがポイントです。

また、社内対応マニュアルは作成するだけでなく、実際に顧客対応を行うCS担当者、営業担当者等に周知し、必要に応じて研修を実施することも重要です。過去に発生した事案を匿名化してケーススタディとして取り上げるなど、担当者が実際の場面で判断・対応できるようにしておくことが考えられます。

問い合わせ履歴・証拠を保存する仕組みの整備

IT企業は、顧客とのやり取りの多くがデジタル上で行われるため、カスハラに関する事実関係を記録しやすいという特徴があります。

メール、チャット、問い合わせチケット、通話録音、オンライン会議の録画・議事録などを適切に保存しておけば、

「いつから問題となる言動が始まったのか」

「会社側は何を説明したのか」

「警告後も同じ要求が続いたのか」

などを後から確認できます。

特にサービス利用停止や契約解除まで検討する場合には、単に担当者が「ひどい顧客だった」と説明するだけではなく、客観的な記録を残しておくことが重要になります。なお、記録を行う場合には、個人情報保護法等に従った取扱いも必要です。

また、担当者ごとのメールボックスやチャットだけに履歴を残すのではなく、問い合わせ管理システム等により会社として対応履歴を把握できるようにしておくことも有効です。

これはカスハラ対策だけではなく、担当者による回答のばらつきや、顧客とのコミュニケーション不足を防止する上でも有用です。

弁護士への相談を検討すべき場面

カスハラへの対応は、社内マニュアルや通常の顧客対応の範囲で処理できる場合もあります。

一方、カスハラ該当性の判断が難しい場合、問い合わせ対応の終了・利用停止・契約解除など顧客との契約関係に影響する措置を検討する場合、警告書の作成や利用規約・社内ルールの整備が必要となる場合には、法的な検討が必要となることがあります。

特に、従業員を保護するために必要な対応と、顧客との契約上許される対応とは必ずしも一致しません。こうした場合には、事実関係と契約内容を踏まえて弁護士への相談を検討することが考えられます。

リーガルブレスD法律事務所が提供する具体的なサポートについては、次章でご説明します。

リーガルブレスD法律事務所のサポート内容

ここまで見たとおり、IT企業のカスハラ対策では、個別事案への対応と、利用規約・カスハラ対応方針・社内対応ルール等の整備を両面から検討する必要があります。

リーガルブレスD法律事務所では、SaaS、クラウドサービス、WEBサービス、システム開発その他のITサービスを提供する企業に対し、主に次のような法務支援を行っています。

・カスハラ対応方針の作成及びリーガルチェック ・カスハラを想定した利用規約・契約書の禁止事項、問い合わせ制限、利用停止、契約解除等の条項の作成及び見直し ・カスハラ発生時の社内対応フロー、エスカレーション基準、社内対応マニュアル等の整備 ・CS担当者、営業担当者等を対象としたカスハラ対応研修 ・個別の顧客対応について、カスハラ該当性や、問い合わせ対応の終了、サービス利用停止、契約解除等の可否に関する法的検討 ・悪質な顧客に対する警告文、対応終了通知その他の通知文書の作成及びリーガルチェック ・SNSへの投稿、個人情報の公開、脅迫等を伴う事案における対応方針及び法的措置の検討

カスハラ対策は、労務上の従業員保護だけでなく、顧客との契約関係やサービス提供の継続・終了にも関係します。そのため、ITサービスの内容や契約関係、実際の顧客対応の運用を踏まえた検討が必要です。

リーガルブレスD法律事務所では、ご相談内容やご希望に応じて、「法律相談サービス」「スポットサービス」「法律顧問サービス」をご利用いただけます。

(1) 法律相談サービス

法律相談サービスは、IT企業におけるカスハラへの対応について、弁護士に1回単位で相談できる単発サービスです。1回90分以内で、問題となっている顧客の言動、これまでの対応経緯、利用規約・契約書の内容等を確認し、カスハラ該当性や今後取り得る対応を整理します。

ご相談内容例	・同じ内容の問い合わせを何度も繰り返す、長時間の電話を続けるなどの顧客対応に困っているが、カスハラとして対応してよいのか、また、問い合わせ方法の制限や回答の終了まで行ってよいのか相談したい ・カスハラに該当すると思われる顧客について、サービス利用停止、アカウント停止又は契約解除を検討しているが、現在の利用規約や契約書に基づいて対応できるのか相談したい ・カスハラ対応方針、利用規約、社内対応マニュアル等を整備・見直したいが、自社ではどのような内容を定める必要があるのか相談したい
サポート内容例	・顧客の要求内容、言動の態様・頻度、これまでの会社側の対応等を確認し、カスハラ該当性を検討するとともに、警告、問い合わせ方法・窓口の制限、同一内容への回答終了等の対応が可能か整理します ・利用規約や契約書の禁止事項、利用停止、解除等の条項を確認し、問題となっている顧客について、サービス利用停止、アカウント停止又は契約解除を行う場合の法的な問題点や留意事項を整理します ・現在のカスハラ対応方針、利用規約、社内対応マニュアル等を確認し、禁止行為、社内のエスカレーション基準、問い合わせ対応の制限、利用停止・契約解除等について、追加又は見直しを検討すべき事項を整理します
相談者が得られるメリット	・問題となっている顧客について、カスハラとして対応すべきか、どこまで対応を制限できるか整理できる ・サービス利用停止や契約解除を検討する際の法的な問題点を把握できる ・利用規約やカスハラ対応方針、社内対応マニュアルについて、見直すべき事項を把握できる ・警告文の作成、利用規約の改定、カスハラ対応方針・社内マニュアルの作成等を別途依頼すべきか判断できる
弁護士費用	1回（90分以内）15,000円（税別）
実施方法	①ご予約（お問い合わせフォーム又はお電話にて日程調整） ②相談資料の事前共有（相談時に参照する資料をあらかじめ共有いただきます） ③相談実施（オンライン又は対面） ④対応方針の提示（法的な問題点、追加で確認すべき事項及び今後の対応方針を具体的にご提示） ⑤別途サービスのご案内（ご希望に応じて、別途契約の上、書面作成、交渉代理、訴訟対応又は継続支援に移行します）

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(2) スポットサービス（個別案件対応）

IT企業におけるカスハラに関する問題について、特定の案件を対象として、相談・検討だけではなく、警告書・回答書・対応終了通知、利用規約の改定、カスハラ対応方針、社内対応マニュアルその他の文書の作成まで依頼したい場合には、スポットサービスをご利用いただけます。

法律相談サービスが、1回90分以内の相談を通じて法的な問題点や対応方針を整理するものであるのに対し、スポットサービスでは、対象となる顧客対応、確認する契約関係、作成・レビューする文書等をあらかじめ特定した上で、具体的な成果物の作成まで対応します。また、法律顧問サービスのような継続的な支援ではなく、特定のカスハラ事案への対応や、利用規約・社内体制の整備に関する個別業務としてご依頼いただけます。

例えば、次のようなご依頼に対応しています。

・暴言、長時間の電話、同一内容の要求の反復等を繰り返す特定の顧客について、これまでのメール、チャット、問い合わせ履歴、利用規約等を確認した上で、行為の中止や今後の連絡方法を求める警告書を作成する ・既に必要な説明を行っているにもかかわらず、同一又は実質的に同一の問い合わせが繰り返されている顧客について、これまでの対応経緯を整理した上で、当該問い合わせへの回答を終了する旨の通知書を作成する ・悪質なカスハラを行う顧客について、利用規約や個別契約の内容、これまでの対応経緯等を確認し、サービス利用停止、アカウント停止又は契約解除の可否を検討した上で、必要な通知書・回答書を作成する ・既存の利用規約について、カスハラへの対応として問い合わせ方法・窓口の制限、サービス利用停止、契約解除等を行えるよう、禁止事項や利用停止・解除に関する条項を追加・改定する ・2026年10月からのカスハラ防止措置義務化への対応として、自社のサービス内容、顧客との連絡方法、サポート体制等を踏まえたカスハラ対応方針を新たに作成する ・CS担当者や営業担当者がカスハラ事案に直面した場合に備え、上司への報告基準、担当者の交代、警告、問い合わせ対応の制限、サービス利用停止等の判断・エスカレーション手順を定めた社内対応マニュアルや対応フローを作成する ・SNSへの投稿、担当者の個人情報の公開、脅迫的な言動等を伴う特定の事案について、事実関係や証拠を確認し、取り得る法的措置を整理した検討資料や相手方への通知書を作成する

ご依頼内容を簡単にお伺いした上で、対象となる顧客対応又は整備する制度、確認する資料、調査・検討する事項、作成又はレビューする文書、修正回数、対応範囲、納期及び費用を整理し、お見積書をご提示します。

カスハラに関する特定案件について、具体的な文書作成・制度整備をご希望の場合は、リーガルブレスD法律事務所までお問い合わせください。

 

お問い合わせはこちら＞＞

(3) 法律顧問サービス（顧問弁護士サービス）

法律顧問サービスは、IT企業におけるカスハラへの対応について、日常的に弁護士へ相談できる継続的なサービスです。

カスハラ対策では、カスハラ対応方針や社内対応マニュアルを一度作成すれば対応が完了するわけではありません。

実際に顧客対応を続けていると、想定していなかった態様の問い合わせが発生したり、社内で定めたエスカレーション基準では判断しにくいケースが生じたりすることがあります。また、新たなサービスやサポート窓口を追加した場合には、それまでの利用規約や対応ルールを見直す必要が生じることもあります。

さらに、実際のカスハラ事案への対応を重ねる中で、「どの段階で上司へ報告するのか」「どのような場合に電話対応を終了するのか」「誰が警告やサービス利用停止を決定するのか」など、当初定めた社内ルールを見直した方がよいこともあります。

法律顧問サービスでは、過去の相談内容、自社のサービス内容、利用規約、カスハラ対応方針、社内対応マニュアル等を踏まえながら、個別事案への対応と社内ルールの改善を継続してサポートします。

 

ご依頼内容例	・顧客からの問い合わせやクレームが日常的に発生するため、問題となる事案が生じるたびに相談するとともに、実際の対応事例を踏まえて、社内のエスカレーション基準や対応フローを継続して改善したい ・新たなサービス、サポート内容、問い合わせ窓口等を追加することが多いため、サービス内容や顧客対応方法の変更に応じて、利用規約、カスハラ対応方針、社内対応マニュアル等を継続して見直したい ・複数のCS担当者や営業担当者が顧客対応を行っているため、担当者ごとにカスハラ該当性の判断や対応がばらつかないよう、実際に発生した事案を踏まえながら社内ルールや運用方法を継続して整備したい
サポート内容例	・個別の顧客対応について随時相談を受けながら、実際に発生した事案や対応結果を踏まえ、報告基準、対応交代等のエスカレーションルールや、警告、問い合わせ制限等の対応基準の見直しを継続的にサポートします ・新たなサービス、サポート内容、問い合わせ窓口等が追加・変更された場合に、既存の利用規約、カスハラ対応方針、社内対応マニュアルとの整合性を確認し、必要となる改定や運用変更を継続的にサポートします ・CS担当者等から寄せられた相談や過去の対応事例を踏まえ、担当者による判断のばらつきが生じやすい場面を整理し、社内判断基準、対応フロー、通知文のひな型等の見直しを継続的にサポートします
依頼者が得られるメリット	・問題が生じるたびに、自社のサービス内容、利用規約、過去のカスハラ対応等を一から説明する負担を減らすことができる ・実際に発生した事案を踏まえながら、カスハラ対応方針や社内対応マニュアルを継続的に改善できる ・サービス内容や問い合わせ方法が変更された場合にも、利用規約と実際の顧客対応との整合性を継続的に確認しやすくなる ・判断が難しい事案が発生した場合に、自社の契約関係や過去の対応方針を把握した弁護士へ速やかに相談しやすくなる ・個別事案への対応だけでなく、そこで得られた経験を今後の社内ルールや対応フローの改善につなげやすくなる
実施方法	①お問い合わせ後、オンライン面談（30分程度、無料）を実施し、ご要望事項の聞き取りやプランの説明を行います ②ご提案書（見積書）の提示 ③顧問契約の締結 ④窓口の開設（専用メール、チャットの提供） ⑤サービス開始 ・日常的な対応（契約書レビュー、法律相談等。内容に応じて即日～数日以内に対応） ・ミーティング（必要に応じて経営課題、法務リスクを総点検） ・追加支援（必要に応じて別途お見積りの上、交渉代理、訴訟対応、研修実施などを提供）

 

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＜2026年9月執筆＞

※本記事は、執筆時点における一般的な法的整理を示すものであり、個別案件への適用は具体的な事情により異なります。