IT企業・インターネットビジネスの法律相談

はじめに

AIチャットボット、AI診断、AIレコメンド、AIによる自動審査など、事業者がユーザー対応にAIを組み込む場面が増えています。もっとも、AIが誤った回答をし、その回答を信じたユーザーに損害が生じた場合、「AIが自動で回答しただけです」という説明で当然に責任を免れるわけではありません。

ユーザーから見れば、AIの回答は、事業者が提供するサービスの一部として表示されたものです。そのため、問題となるのは「AIに責任を問えるか」ではなく、AIを選択し、導入し、運用している事業者が、ユーザーとの関係でどこまで責任を負うかです。

特に、次のような場面では注意が必要です。

・AIがユーザーに直接回答する場合

・料金、契約条件、解約、返品、保証などに関する回答を行う場合

・法律、医療、金融、システム設定など、ユーザーが正誤を判断しにくい分野でAIを利用する場合

・過去に誤回答が発生しているにもかかわらず、運用を見直していない場合

本記事では、AIの誤回答によりユーザーに損害が生じた場合に、事業者がどのような場面で責任を負い得るのかについて、2026年4月に経済産業省が公表した資料も踏まえながら、実務上の視点から解説します。

（参考）

AI利活用における民事責任の解釈適用に関する手引き（経済産業省）

※なお、経済産業省の手引きは、AI利活用に関する新たな責任ルールを定めたものではなく、主として不法行為法上の論点について、現行法の解釈適用の方向性を整理したものです。ユーザーとの契約関係における責任については、手引きの考え方も参考にしながら、利用規約、サービス内容、表示及び個別のやり取りを踏まえて別途検討する必要があります。）

AI誤回答で問題となる「責任」の種類 

AIの誤回答によってユーザーに損害が生じた場合、問題となる責任は一つではありません。事業者としては、「AIが誤ったかどうか」だけでなく、ユーザーとの契約関係、表示内容、サービス設計、社内運用などを含めて検討する必要があります。

主に検討すべき法的関係は、次のとおりです。

①契約責任 利用規約、申込画面、サービス説明、個別のやり取りなどに照らし、事業者が契約上提供すべきサービス内容に反していたかが問題となる。 ②不法行為責任 ユーザーに損害が生じた場合に、事業者のAI導入・運用・監督に過失があったかが問題となる。 ③表示・説明に関する問題 AI回答の性質、限界、確認が必要な事項などについて、ユーザーに誤解を与える表示や説明をしていなかったかが問題となる。表示・説明に不備がある場合には、契約上の義務違反、不法行為上の過失又は消費者法上の問題として評価される可能性がある。 ④AI提供者・開発者との責任分担 ユーザーに対して事業者が責任を負った場合に、AIシステムの提供者や開発者に対して、契約に基づく補償、損害賠償又は求償が可能かが問題となる。

このうち、ユーザーとの関係で特に重要なのは、契約責任と不法行為責任です。たとえば、AIチャットボットが契約条件について誤った案内をした場合、単なる技術的な不具合ではなく、サービス提供者としての説明や案内の問題として評価される可能性があります。

また、利用規約に免責条項を置いていたとしても、それだけで常に責任を免れるわけではありません。ユーザーがAI回答を信頼して行動することが通常想定される設計であったか、重要事項について有人確認の導線があったか、誤回答を把握した後に改善措置を講じていたかといった事情も考慮されます。

したがって、AI誤回答の責任を検討する際には、「誰がAIを作ったか」だけでなく、「誰がユーザーに対してそのAI回答をサービスとして提供したか」という視点が重要になります。

「補助型AI」と「代替型AI」

(1) AIの役割を区別する必要性

AIの誤回答について事業者の責任を検討する際には、まず、そのAIがサービスや業務の中でどのような役割を担っていたのかを確認する必要があります。特に重要なのは、AIが人の判断を補助するものなのか、それとも人の判断や対応を実質的に代替するものなのかという区別です。

同じAIであっても、社内担当者が回答案を作成するために利用する場合と、AIがユーザーに直接回答する場合とでは、責任判断の出発点が異なります。そのため、「どのAIを使っているか」だけでなく、「AIの出力が誰に提示され、最終的な判断を誰が行う設計になっているか」を確認することが重要です。

なお、経済産業省の手引きでは、AIの利用形態について、「補助／支援型AI」と「依拠／代替型AI」という類型が示されていますが、本記事では読みやすさを考慮し、それぞれを「補助型AI」「代替型AI」と表記します。

(2) 補助型AIの場合

補助型AIという法令用語はありませんが、ここでは、AIの回答や分析結果を、担当者が検討材料として利用する場合をイメージしてください。たとえば、担当者がAIに回答案や調査結果の要約を作成させ、それを踏まえて自ら判断し、ユーザーに回答するような場面です。

この場合、AIは業務を補助する道具であり、最終的な判断や説明は人間が行うことになります。そのため、AIの出力に誤りがあったとしても、AIを利用したという理由だけで、事業者の責任が軽減又は否定されるわけではありません。AIの出力を参考にした担当者が、契約内容、社内資料、利用規約、ユーザーとの過去のやり取りなどを確認し、その業務において本来求められる注意を尽くして判断したかが問題になります。

補助型AIでは、AIの利用により、担当者に本来求められる注意の水準が当然に下がるわけではありません。AIの出力は、判断の出発点や参考資料にはなり得ますが、それだけで必要な確認を省略できるわけではありません。

(3) 代替型AIの場合

代替型AIについても法令用語ではありませんが、AIが人間の対応や判断を実質的に代替するものをイメージしてください。たとえば、AIの回答が人の確認を経ることなく、そのまま事業者の回答としてユーザーに提示される場合や、AIの出力に基づいて審査、診断その他の処理が自動的に行われる場合などです。

この場合、ユーザーとの関係では、AIの回答が事業者のサービスの一部として機能します。そのため、補助型AIとは異なり、個々の担当者による最終判断ではなく、AIにどの範囲の対応を任せる設計にしていたのか、その設計や運用が相当であったのかが問題になります。

代替型AIを利用する場合には、AIに人間の対応を委ねる合理性、AIの性能・限界を踏まえた利用範囲、必要に応じて人間が介入できる仕組みなどを検討する必要があります。

(4) 分類は名称ではなく実態で判断する

補助型AIか代替型AIかは、事業者がどのような名称でAIを導入しているかだけで決まるものではありません。重要なのは、実際の業務フローやユーザー画面において、AIの出力がどのように利用されているかです。

事業者としては、AI導入時に、次の点を確認しておく必要があります。

・AIの出力は社内の検討材料にとどまるのか

・AIの出力がユーザーに直接示されるのか

・最終的な判断や説明を人間が行う設計になっているのか

・AIに判断や対応を委ねる範囲が明確になっているのか

この区別を曖昧にしたままAIを導入すると、事業者としては補助的な利用のつもりでも、実際にはユーザー対応を代替する仕組みとして機能していることがあります。AIをどの役割で使うのかを明確にすることは、責任判断の出発点になります。

事業者の責任が問題となりやすい典型場面

(1) AIがユーザーに直接回答している場合

事業者が責任を負いやすい典型場面の一つは、AIチャットボットやAIアシスタントが、ユーザーに対して直接回答している場合です。

ユーザーから見ると、その回答は、事業者のウェブサイト、アプリ、会員画面、問い合わせ画面などで表示されたものです。そのため、事業者側では「AIによる自動回答」と位置付けていても、ユーザーには、事業者からの案内として受け止められることがあります。

特に、次のような事項についてAIが回答する場合には注意が必要です。

・料金、追加費用、支払条件

・契約期間、更新、解約、キャンセル

・返品、交換、保証、補償

・サービスの利用条件、対象範囲、制限事項

・納期、対応可否、サポート内容

これらは、ユーザーの申込み、購入、契約継続、解約判断に影響しやすい事項です。誤った回答がされた場合、単なる技術上の不具合にとどまらず、契約上の義務違反や不法行為上の過失の有無が問題となる可能性があります。

(2) AI回答がユーザーの意思決定に組み込まれている場合

AIの回答が、ユーザーの意思決定に組み込まれている場合も注意が必要です。たとえば、AIが診断結果、審査結果、見積金額、推奨プラン、対応可能性などを表示し、ユーザーがその結果に基づいて申込みや購入を行う場合です。

このような場面では、AI回答は単なる参考情報にとどまらず、ユーザーの行動を導く役割を持つことがあります。事業者が「参考情報です」と表示していたとしても、サービス全体の流れから見て、ユーザーがその回答を前提に手続を進める設計になっていれば、表示だけで十分とはいえない場合があります。

特に、次のような事情がある場合には、責任が問題になりやすくなります。

・AI回答の直後に申込ボタンや購入ボタンが表示される

・AI回答に基づいてプランや条件が自動選択される

・AIの診断結果や審査結果が手続の前提になっている

・ユーザーがAI回答以外の情報を確認しにくい画面設計になっている

AI回答がユーザーの判断過程に深く組み込まれるほど、事業者には、表示内容や導線の設計について慎重な検討が求められます。

(3) ユーザーが正誤を判断しにくい分野でAIを利用する場合

法律、医療、金融、税務、セキュリティ、システム設定など、専門性の高い分野でAIを利用する場合にも、事業者の責任が問題になりやすくなります。このような分野では、ユーザーがAI回答の正誤を自分で判断することが困難だからです。

たとえば、AIが「この設定で問題ありません」「この手続で対応できます」「この契約条件で利用できます」と回答した場合、ユーザーは専門的な検証をしないまま行動する可能性があります。その結果、損害が生じた場合には、AIにそのような回答をさせることが適切だったのか、回答範囲を限定していたのか、専門家や担当者に確認する導線を設けていたのかが問題になります。

特に、次のような回答を行わせる場合には、慎重なサービス設計と運用が必要になります。

・断定的な回答

・個別事情を前提とする回答

・専門的判断を含む回答

・ユーザーの権利義務や経済的判断に影響する回答

専門性の高い分野では、AI回答の内容だけでなく、その回答をどのような画面表示・説明・導線のもとで提供していたかも重要になります。

(4) 誤回答を把握した後に放置した場合

AIの誤回答が一度発生した場合、その時点で直ちに事業者の責任が認められるとは限りません。しかし、同種の誤回答が繰り返されているにもかかわらず放置していた場合には、事業者の運用管理が問題になりやすくなります。

たとえば、ユーザーから誤回答の指摘を受けていたにもかかわらず、回答範囲の見直し、ナレッジベースの修正、有人対応への切替条件の変更、注意表示の追加などを行っていなかった場合です。

AIには誤回答のリスクがあります。そのため、事業者としては、誤回答を完全にゼロにできるかだけでなく、誤回答を把握した後にどのような対応をしたかも問われます。

特に、次のような状態は避けるべきです。

・誤回答のログを確認していない

・ユーザーからの指摘を記録していない

・同じ誤回答が繰り返されている

・高リスクの質問について回答制限を設けていない

・誤回答発生後も運用ルールを見直していない

AIを導入した後は、実際の回答状況を確認し、必要に応じて回答範囲や運用ルールを見直すことが重要です。

「AIが誤っただけ」では当然に免責されない理由

(1) AIは事業者がサービスに組み込んだ仕組みである

AIの誤回答が問題となった場合、事業者としては「AIが自動で回答したものであり、人間が直接回答したわけではない」と説明したくなるかもしれません。しかし、ユーザーとの関係では、AIは事業者が選択し、導入し、サービス提供のために組み込んだ仕組みです。

そのため、AIの回答が事業者のウェブサイト、アプリ、会員画面、チャット画面などで表示されている場合、ユーザーからは、事業者のサービス上の案内として受け止められることがあります。AIが自動で処理していたことは、事業者の責任を当然に否定する事情にはなりません。

(2) 誤回答の可能性を前提に設計する必要がある

AIは、常に正確な回答をするものではありません。生成AIであれば、もっともらしい誤回答が出力されることがありますし、判定・審査・推薦に用いられるAIでも、入力情報、参照データ、設定条件などによって不適切な結果が出る可能性があります。

したがって、AIをユーザー対応に利用する事業者は、誤回答や不適切な出力が起こり得ることを前提に、利用場面や回答範囲を設計する必要があります。特に、ユーザーの判断や行動に影響する場面でAIを利用する場合には、AIの性質と利用場面を踏まえて、必要な対策を講じていたかが問題になります。

(3) 「AIの性質」と「事業者の責任」は別問題である

AIに誤回答のリスクがあることは、技術的な性質として重要です。しかし、そのことは、事業者が一切責任を負わないことを意味しません。

責任判断では、AIが誤ったという結果だけでなく、次のような事情が問題になります。

・AIをどの場面で利用していたか

・ユーザーがAI回答を信頼することが想定される設計だったか

・AIの限界を踏まえた説明や導線が用意されていたか

・誤回答を把握した後に運用を見直していたか

つまり、「AIは間違えるものです」という説明は、出発点にはなっても、免責の結論には直結しません。事業者としては、AIの性質を理由にするのではなく、その性質を踏まえてどのようなサービス設計・説明・運用を行っていたのかを説明できるようにしておく必要があります。

責任判断で重要になる5つのチェックポイント

AIの誤回答によりユーザーに損害が生じた場合、責任の有無は、誤回答があったという事実だけで直ちに決まるものではありません。AIの利用場面、ユーザーとの関係、事業者の管理状況などを踏まえて、事案ごとに判断されます。

実務上は、少なくとも次の5つの観点を確認する必要があります。

(1) AI回答の利用場面

まず確認すべきなのは、AI回答がどの場面で利用されていたかです。社内担当者の検討材料にとどまる場合と、ユーザーに直接表示される場合とでは、責任判断の前提が異なります。

また、AI回答が単なる一般的な案内なのか、申込み、購入、解約、審査、診断など、ユーザーの具体的な行動に影響する場面で使われていたのかも重要です。AI回答がユーザーの意思決定に近い位置で使われているほど、事業者には慎重な設計・運用が求められます。

(2) 人間の関与の有無

次に、人間がどの程度関与していたかを確認する必要があります。補助型AIとして、担当者がAIの出力を検討材料として利用し、最終判断を行っている場合には、その担当者が通常求められる注意を尽くしたかが問題になります。

これに対し、AIがユーザーに直接回答し、人間の確認を経ない設計であれば、AIにその対応を委ねることが相当だったのか、どの範囲までAIに任せる設計だったのかが問題になります。人間の関与の有無は、単なる形式ではなく、責任判断の枠組みに影響する重要な要素です。

(3) ユーザーがAI回答を信頼して行動する可能性

AI回答については、ユーザーがその回答を信頼して行動することが通常想定されるかも重要です。たとえば、事業者の公式サイトやアプリ上で、断定的な表現により回答が表示されていれば、ユーザーが正式な案内と受け止める可能性があります。

特に、ユーザーが自分で正誤を判断しにくい内容では、AI回答を信頼して行動する可能性が高くなります。法律、医療、金融、税務、セキュリティ、システム設定、契約条件などに関する回答では、ユーザーがAI回答を前提に行動することが想定されるかを慎重に検討する必要があります。

(4) 誤回答の予見可能性

誤回答がどの程度予見できたかも重要です。AIの性質上、誤回答が発生し得ること自体は一般に想定されますが、具体的な誤回答まで常に予見できるとは限りません。

もっとも、過去に同種の誤回答が発生していた場合、ユーザーから指摘を受けていた場合、特定の質問や入力で誤回答が起きやすいことを把握していた場合には、予見可能性が高いと評価される可能性があります。予見可能性が高いほど、事業者には、誤回答を防止し、損害の発生・拡大を避けるための対応が求められます。

(5) 防止措置・軽減措置

最後に、事業者が誤回答を防止し、損害を軽減するためにどのような措置を講じていたかが問題になります。AIの誤回答を完全に防ぐことは困難ですが、そのことは何らの対策も不要であることを意味しません。

たとえば、回答範囲の限定、重要事項の有人確認、注意表示、問い合わせ導線、ログ保存、誤回答発生後の見直しなどは、責任判断において考慮され得る事情です。

これらの観点は、単独で結論を決めるものではなく、相互に関連します。ユーザーがAI回答に強く依存する設計であれば、防止措置や説明もより重要になります。反対に、社内の検討材料として限定的に利用している場合には、人間がどのように確認・判断したかが中心になります。

事業者としては、AIを導入した後に問題が発生してから検討するのではなく、導入時点でこれらの観点を確認し、自社のAI利用がどのようなリスク構造を持つのかを把握しておくことが重要です。

免責条項・注意書きはどこまで有効か

(1) 免責条項や注意書きには一定の意味がある

AIの誤回答リスクに対応するため、利用規約や画面上の注意書きにおいて、「AI回答の正確性を保証しない」「AI回答は参考情報である」といった表示を行うことがあります。このような条項や注意書きは、AI回答の性質や限界をユーザーに示すものとして意味があります。

特に、AI回答がユーザーに直接表示される場合には、ユーザーがその回答をどのような位置付けで理解すべきかを明確にしておく必要があります。AI回答が正式な契約条件なのか、一般的な案内なのか、担当者への確認が必要な情報なのかが曖昧であれば、ユーザーに誤解を与えるおそれがあります。

(2) 免責には限界がある

ただし、免責条項や注意書きを置いていれば、常に事業者の責任を免れるわけではありません。特に、「AI回答について一切責任を負いません」といった包括的な表現に依存することは適切ではありません。

免責条項の有効性を考える際には、次の点に注意が必要です。

・ユーザーが認識しやすい形で条項や注意書きを表示させているか

・AI回答が表示される場面と注意書きの内容が対応しているか

・ユーザーの申込み、購入、解約、診断、審査などに影響する場面か

・事業者の故意または重過失による損害まで免責する内容になっていないか

・消費者契約法その他の規制法との関係で問題がないか

利用規約の文中に一般的な免責文言を置くだけでは、AI回答の限界をユーザーが具体的に理解できない場合があります。重要な事項についてAIが回答する場面では、実際の回答画面や手続の途中で、分かりやすく注意喚起することが求められます。

(3) 注意書きは「責任を消す文言」ではない

注意書きは、事業者の責任を一方的に消すための文言ではありません。むしろ、ユーザーがAI回答を過度に信頼しないようにし、必要に応じて正確な情報にアクセスできるようにするための説明と位置付けるべきです。

そのため、注意書きの内容は、抽象的な免責文言ではなく、ユーザーが具体的に理解できるものである必要があります。

・AI回答は参考情報であること

・契約条件、料金、解約、保証などについて、ユーザーが確認すべき正式な情報源を明示し、AI回答と利用規約・個別案内との不整合を防ぐこと

・専門的判断を要する事項は、担当者または専門家に確認すべきこと

・回答に疑問がある場合の問い合わせ先

AIの限界を表示していたとしても、実際のサービス設計がユーザーにAI回答への依存を促すものであれば、注意書きだけで十分とはいえません。免責条項や注意書きは、画面設計、業務フロー、有人対応などと整合してはじめて、実効性を持つものと考えるべきです。

事業者が実務上講じるべき対応策

(1) AIの利用目的と利用範囲を明確にする

まず、事業者は、AIをどの業務に利用するのかを明確にする必要があります。社内担当者の下書き作成や情報整理に使うのか、ユーザーへの回答や審査・診断・提案に使うのかによって、必要となる管理体制は異なります。

特に、ユーザーに直接表示されるAIについては、回答してよい事項と回答してはならない事項を事前に整理しておくべきです。AIの利用範囲が曖昧なまま運用を始めると、想定外の質問に対して不正確な回答が表示され、ユーザーの判断に影響するおそれがあります。

事前に、少なくとも次の事項を確認しておくことが重要です。

・AIを利用する業務

・AIに回答させる事項

・AIに回答させない事項

・人間による確認を必要とする場面

・誤回答が発生した場合の対応手順

(2) 高リスク事項は有人対応に切り替える

すべての問い合わせや判断をAIに任せるのではなく、高リスク事項については有人対応に切り替える仕組みを設ける必要があります。

特に、契約条件、料金、解約、返金、保証、審査結果、診断結果など、ユーザーの権利義務や経済的判断に影響する事項については、一律にAIへ確定的な回答を委ねるのではなく、回答内容やリスクに応じて有人確認へ切り替える仕組みを検討する必要があります。また、法律、医療、金融、税務、セキュリティなど、専門的判断を要する分野では、AI回答を一般的な案内にとどめ、個別判断は担当者または専門家に確認させる設計が望ましいです。

具体的には、次のような運用が考えられます。

・特定のキーワードや質問類型ではAIが回答しない

・重要事項については担当者への問い合わせを促す

・AI回答に確定的な表現を使わせない

・ユーザーが有人対応に進める導線を設ける

・担当者が確認すべき基準を社内で定める

(3) 表示内容と業務フローを整合させる

AI回答について注意書きや免責条項を設けるだけでなく、実際の画面設計や業務フローと整合しているかを確認する必要があります。

たとえば、画面上では「参考情報です」と表示しているにもかかわらず、実際にはAI回答に従わなければ申込みや手続が進まない設計になっている場合には、表示と実態が一致していません。このような場合、注意書きの実効性が疑問視される可能性があります。

事業者としては、利用規約、画面上の表示、FAQ、チャットボットの回答内容、社内マニュアル、有人対応の運用が矛盾していないかを確認する必要があります。

(4) ログを保存し、継続的に見直す

AIの誤回答リスクは、導入時の確認だけでは十分に管理できません。実際にどのような質問が入力され、どのような回答が表示され、どのような苦情や問い合わせが発生しているかを継続的に確認する必要があります。

そのためには、回答ログやエスカレーション履歴を保存し、誤回答の傾向を検証する体制が重要です。同じような誤回答が繰り返されている場合には、回答範囲、ナレッジベース、プロンプト、有人切替条件、注意表示などを見直す必要があります。

なお、質問・回答ログには、ユーザーの個人情報、相談内容、営業秘密その他の機密情報が含まれることがあります。そのため、ログを保存する場合には、保存目的、保存期間、アクセス権限、外部事業者への提供の有無及び削除方法もあわせて定める必要があります。

(5) AI提供者・開発者との契約を確認する

ユーザーに対して一次的に対応するのは、AIを自社サービスに組み込んでいる事業者であることが多いです。他方で、誤回答の原因がAIシステムの仕様、不具合、提供者側の説明不足にある場合には、AI提供者・開発者との間で責任分担が問題になることがあります。

AIを導入する際には、少なくとも次の点を確認しておくべきです。

・AIの機能、性能、限界に関する説明

・禁止用途や利用上の注意事項

・障害、不具合、誤出力が発生した場合の対応

・ログ提供や原因調査への協力

・アップデート、保守、改善対応

・損害賠償、補償、責任制限の範囲

 

AIの誤回答リスクを完全になくすことは困難です。しかし、利用範囲の明確化、有人対応への切替、表示と業務フローの整合、ログ管理、契約確認を組み合わせることで、損害の発生や拡大を抑えることは可能です。事業者としては、AIを導入して終わりではなく、運用後の管理と改善まで含めて体制を整えることが重要です。

まとめ

AIの誤回答によりユーザーに損害が生じた場合、事業者の責任は、「AIが誤ったかどうか」だけで決まるものではありません。重要なのは、AIをどのような役割で利用し、ユーザーがその回答をどの程度信頼する設計になっていたか、また、事業者がどのような管理・説明・改善措置を講じていたかです。

特に、次の点は継続的に確認する必要があります。

・AIを補助型として使うのか、代替型として使うのか ・AI回答がユーザーの意思決定にどの程度影響するかを把握しているか ・人間が関与すべき事項とAIに委ねる事項を区別しているか ・AI回答の限界や確認方法をユーザーに分かりやすく示しているか ・誤回答を把握した後、記録・検証・改善を行っているか

AIの利用自体が直ちに法的責任を生じさせるわけではありません。しかし、AIの限界を踏まえないままユーザー対応を自動化すれば、誤回答が事業者の説明、案内、サービス提供上の問題として評価される可能性があります。

事業者としては、AIを導入するかどうかだけでなく、どの範囲でAIに回答させ、どの場面で人間が関与し、誤回答が発生した場合にどのように是正するのかを、あらかじめ設計しておくことが重要です。AIの活用は、技術導入の問題であると同時に、ユーザーとの関係をどのように設計するかという法務上・実務上の問題でもあります。

リーガルブレスD法律事務所のサポート内容 

AIチャットボット、AI診断、AIレコメンド、AIによる自動審査などをユーザー対応に利用する場合、利用規約に免責条項を設けたり、画面上に「AI回答は参考情報です」と表示したりするだけで、AIの誤回答に関する責任リスクを十分に管理できるわけではありません。AIを社内担当者の補助として利用するのか、ユーザー対応を実質的に代替する仕組みとして利用するのか、AI回答が申込み、契約、解約、料金、審査、診断などに影響するのかを確認したうえで、サービス設計、表示内容、有人対応への切替条件、ログ管理の方法を具体的に整備する必要があります。

また、AIツールの機能説明やベンダー資料を形式的に確認するだけでは、自社サービスに組み込んだ場合の法的リスクを十分に把握できないことがあります。他方で、すべてのAI回答を人間が確認する運用にすると、業務効率化の効果が失われ、実際の運用が形骸化するおそれもあります。AI回答がユーザーに与える影響、誤回答が発生した場合の損害の大きさ、ユーザーが正誤を判断できるかといった事情を踏まえ、AIに任せる範囲、人間が関与すべき場面、注意表示や確認導線を適切に設計することが重要です。

リーガルブレスD法律事務所では、AIを利用してユーザー対応、審査、診断、提案、レコメンド、カスタマーサポート等を行う事業者を対象に、AIの誤回答に伴う契約責任、不法行為責任、表示・説明に関する問題及びAI提供者・開発者との責任分担に関する法務支援を行っています。

主な対応内容は、次のとおりです。

・AIを利用する業務、利用場面及びユーザー接点の整理 ・補助型AIとして利用する場面と代替型AIとして利用する場面の区分整理 ・AI回答が契約、申込み、解約、料金、審査、診断等に与える影響の検討 ・利用規約、免責条項、注意書き、AI回答画面上の表示内容の作成・確認 ・高リスク事項に関する有人対応への切替条件、問い合わせ導線の設計 ・AI回答ログ、苦情、誤回答発生時の記録・検証・改善フローの整備 ・AI提供者・開発者との契約、責任制限、補償、ログ提供、原因調査条項の確認 ・AI利用に関する社内規程、運用マニュアル、チェックリストの作成・確認 ・AIの誤回答によりユーザーから苦情・返金請求・損害賠償請求を受けた場合の対応方針の検討

 

新たにAIチャットボット、AI診断、AIレコメンド、AI審査等を導入する場合、既存のAI回答画面や利用規約に問題がないか確認したい場合、又はAIの誤回答によりユーザーとの間でトラブルが発生した場合は、リーガルブレスD法律事務所までご相談ください。

ご相談内容やご希望に応じて、「法律相談サービス」「スポットサービス」「法律顧問サービス」をご利用いただけます。

(1) 法律相談サービス

法律相談サービスは、AIの導入・運用又は誤回答への対応について、まず法的な問題点と今後の対応方針を整理したい事業者を対象とするサービスです。個別の契約書や利用規約の作成・修正、調査報告書等の成果物の作成、又は継続的な運用支援を依頼する前に、現在の状況にどのような問題があるのか、何を優先して確認・改善すべきかについて、弁護士が助言します。

AIに関する問題は、利用しているAIの種類だけでなく、ユーザーに表示される回答内容、申込みや購入までの画面の流れ、人間による確認の有無、AI提供者との契約内容などによって評価が異なります。そのため、ご相談に際しては、利用規約、画面資料、AI回答ログ、ユーザーとのやり取り、AI提供者との契約書等のうち、問題となる事項に関係する資料を確認し、法的な論点、追加で確認すべき事実及び今後の対応方針を整理します。

新たなAIサービスの導入について法的な懸念点を確認したい場合、現在のAI利用方法に問題がないか整理したい場合、又はAIの誤回答によるユーザー対応の方向性を検討したい場合には、法律相談サービスをご利用いただけます。

ご相談内容例	・自社サイトにAIチャットボットを導入するに当たり、料金、契約条件、解約、保証等についてAIにどこまで回答させてよいか、利用規約や画面上の注意書きをどのように整備すべきか相談したい ・既にAI診断、AIレコメンド、AI審査等を利用しているが、AI回答がユーザーの申込みや購入判断に影響する設計になっているため、現在の運用に法的リスクがないか確認したい ・AIチャットボットが誤った回答を行い、ユーザーから苦情、返金請求又は損害賠償請求を受けたため、事実確認、ユーザー対応、AI提供者との責任分担、再発防止策について相談したい
サポート内容例	・AIの利用目的、回答範囲、利用規約、免責条項、画面表示、FAQ、有人対応への導線等を確認し、AIに回答させる事項、回答させない事項、ユーザーに表示すべき注意事項を整理します ・AIの利用場面、ユーザー画面、申込・購入・審査・診断フロー、ログ管理方法等を確認し、補助型AIとしての利用か、代替型AIとしての利用か、ユーザーがAI回答に依拠しやすい設計になっていないかを整理します ・AI回答ログ、ユーザーからの申出内容、表示画面、利用規約、AI提供者との契約内容等を踏まえ、追加で確認すべき事実、ユーザーへの回答方針、AI提供者への確認・請求方針、回答範囲や有人対応への切替条件の見直しを助言します
相談者が得られるメリット	・自社のAI利用が、社内業務の補助にとどまるのか、ユーザー対応を実質的に代替するものなのかを整理しやすくなる ・AIに回答させてよい事項と、人間による確認が必要な事項を区別しやすくなる ・AI回答に関する利用規約、免責条項、注意書き、画面表示の見直しポイントを把握しやすくなる ・AIの誤回答が発生した場合に、保存すべき資料、確認すべき事実、ユーザー対応方針を検討しやすくなる ・AI提供者・開発者との契約上、原因調査、ログ提供、補償、責任制限について確認すべき事項を整理しやすくなる
弁護士費用	1回（90分以内）15,000円（税別）
実施方法	①ご予約（お問い合わせフォーム又はお電話にて日程調整） ②事前準備（関係資料を共有いただきます） ③相談実施（オンライン又は対面） ④対応方針の提示（法的な問題点、追加で確認すべき事項及び今後の対応方針を具体的にご提示） ⑤アフターフォロー（ご希望内容に応じて別途契約の上、交渉代理や訴訟対応、継続支援へ移行）

お問い合わせはこちら＞＞

(2) スポットサービス（個別案件対応）

AIの誤回答に伴う責任リスクについて、個別の利用規約、画面表示、AI回答ログ、AI提供者との契約書、社内マニュアル、苦情対応記録等を精査し、具体的な法的評価、改善対応又は書面作成まで依頼したい場合には、スポットサービスをご利用いただけます。

法律相談サービスが、相談時間内で問題点や対応の方向性を整理するものであるのに対し、スポットサービスでは、対象となるAI機能、サービス画面、契約、誤回答事案又は社内制度を特定したうえで、関係資料を確認し、利用規約、注意書き、回答ルール、調査報告書、ユーザー対応文書その他の具体的な成果物の作成・レビューまで対応します。

例えば、スポットサービスとして、次のようなご依頼に対応しています。

・AIチャットボット、AI診断、AIレコメンド、AI審査等に関する利用規約、免責条項、注意書き、FAQ、画面上の表示文言を精査し、AI回答の位置付け、回答範囲、正式な契約条件との関係、有人確認が必要な事項等に関する条項・表示を作成・修正 ・AI回答画面、申込画面、診断結果画面、レコメンド画面、審査結果画面等を確認し、ユーザーがAI回答に過度に依拠しやすい設計になっていないか、注意表示や問い合わせ導線が十分かを整理したレビュー報告書を作成 ・特定のAI回答ログ、ユーザーからの苦情、返金請求、問い合わせ履歴等を確認し、誤回答の内容、ユーザーへの影響、追加で確認すべき事実、回答範囲や有人対応への切替条件の見直し事項を整理 ・AIの誤回答に関するユーザーへの回答書、返金・補償に関する通知文、追加説明文、再発防止策の案内文、利用停止又は回答範囲変更に関する告知文を作成・レビュー ・AI提供者、AI開発会社、SaaS事業者等との利用契約、開発契約、保守契約、SLA、責任制限条項、ログ提供条項、原因調査協力条項、補償条項を精査し、誤回答発生時の責任分担や調査協力に関する条項を作成・修正 ・AI利用規程、AI回答運用マニュアル、有人対応への切替基準、回答禁止事項リスト、ログ確認手順、誤回答発生時の対応フロー、社内チェックリスト等を個別に作成・見直し

ご依頼内容を簡単にお伺いしたうえで、確認する資料、実施する調査、作成する書面、対応範囲、納期及び費用を整理し、お見積書をご提示します。

個別のAI機能について利用規約や画面表示の作成・修正をご希望の場合、AI回答ログや苦情記録に基づく具体的な法的評価をご希望の場合、AI提供者との契約条項の見直しをご希望の場合、又はAI利用規程・運用マニュアル・チェックリスト等の整備をご希望の場合は、お問い合わせください。

 

お問い合わせはこちら＞＞

(3) 法律顧問サービス（顧問弁護士サービス）のご案内

AIの誤回答に伴う責任リスクを適切に管理するためには、新たにAIチャットボットやAI診断等を導入するときや、ユーザーとのトラブルが発生したときだけ対応するのでは十分ではありません。AIの利用部署の増加、回答対象の拡大、サービス画面の変更、AI提供者の仕様変更、ナレッジベースやプロンプトの更新などに応じて、AIの利用方法、回答範囲、注意表示、有人対応への切替条件を継続的に見直す必要があります。

また、複数の部署がそれぞれAIツールや外部のAIサービスを利用している企業では、AIの利用実態が一元的に把握されておらず、利用規約、画面表示、問い合わせ対応、ログ管理、AI提供者との契約確認が部署ごとに異なることがあります。このような状態を改善するためには、AIの利用場面の把握、リスク区分、契約審査、回答内容の確認、誤回答発生時の対応を、社内の継続的な仕組みとして整備することが重要です。

リーガルブレスD法律事務所では、AIを利用してユーザー対応、審査、診断、提案、レコメンド、カスタマーサポート等を行う事業者を対象に、AI利用管理体制の整備、個別サービス・契約の確認、定期的な運用見直し及び社内ルールの改善に関する継続的な法務支援を行っています。AIを日常的に業務やサービスに組み込んでいる場合や、複数のAI利用案件について随時相談できる体制を整えたい場合にご利用いただけます。

ご依頼内容例	・社内の各部署が利用しているAIツールやAI機能を一覧化し、ユーザー向け利用、社内補助利用、審査・診断・提案利用などの利用場面に応じて、リスク管理方法を統一したい ・新規サービスや既存サービスの機能追加として、AIによる自動回答、レコメンド、スコアリング、審査補助等を継続的に導入するため、企画段階から法務確認を受けられる体制を整えたい ・AI回答ログ、ユーザーからの苦情、有人対応への切替状況、AI提供者の仕様変更等を定期的に確認し、必要に応じて回答範囲、注意表示、運用ルールを見直したい
サポート内容例	・AI利用一覧の作成方法、利用目的・利用場面に応じたリスク区分、補助型AIと代替型AIの整理、社内承認手続、利用開始後の確認頻度を整理し、社内のAI利用管理フローの整備を支援します ・新たに企画されるAI機能について、サービス画面、利用規約、免責条項、注意表示、AI提供者との契約、有人対応の導線等を継続的に確認し、導入前に修正すべき事項や運用上の留意点を助言します ・定期確認時に、AI回答ログ、苦情・問い合わせ履歴、エスカレーション状況、ナレッジベースやプロンプトの変更内容、AI提供者からの仕様変更通知等を確認し、追加調査、改善要求、表示変更又は運用変更の要否を検討します
依頼者が得られるメリット	・部署ごとに分散しているAI利用状況を整理し、利用場面やリスクに応じた一貫した管理を行いやすくなる ・新規AI機能やサービス変更の都度、利用規約、画面表示、有人対応、AI提供者との契約条件について相談でき、導入後に問題が判明するリスクを抑えやすくなる ・すべてのAI回答を一律に人間が確認するのではなく、リスクに応じてAIに任せる範囲と人間が関与すべき場面を設定しやすくなる ・AI回答ログ、苦情、仕様変更、誤回答の傾向など、導入後に生じる変化を継続的に確認しやすくなる ・AIの利用開始、契約審査、画面表示、運用管理、誤回答発生時の対応、改善措置を含むAI利用管理体制を整備しやすくなる
実施方法	①お問い合わせ後、オンライン面談（30分程度、無料）を実施し、ご要望事項の聞き取りやプランの説明を行います ②ご提案書（見積書）の提示 ③顧問契約の締結 ④窓口の開設（専用メール、チャットの提供） ⑤サービス開始 ・日常的な対応（契約書レビュー、相談に即応（即日～数日以内対応可）） ・ミーティング（必要に応じて経営課題、法務リスクを総点検） ・追加支援（必要に応じて交渉代理、訴訟対応、研修実施などを提供）

お問い合わせ

＜2026年7月執筆＞

※本記事は、執筆時点における一般的な法的整理を示すものであり、個別案件への適用は具体的な事情により異なります。