利用規約を変更するに当たり、利用者への通知が必要となる場面とは？

インターネット通販やデジタルプラットフォームなど、顧客との契約関係を「利用規約」によって成立させているビジネスでは、サービス内容の改定や新機能の導入に合わせて、利用規約の変更が不可避となります。

しかし、2020年の民法改正により、利用規約の変更には「定型約款」に該当するか否かで異なるルールが適用されることになり、顧客の同意なく変更できるケースと、変更の効力が無効とされるリスクがあるケースとが明確に分かれるようになりました。

また、法律上「通知義務はない」とされていても、実務上は通知をしなければクレームの火種や場合によっては炎上騒動にもなりかねず、社内対応に追われる事態も頻発しています。

 

本記事では、弁護士の視点から、利用規約変更における「落とし穴」とその回避策、改正民法の適用範囲、「周知」と「通知」の違い、そして実務上の合理的対応方法までを、豊富な実例とともに明快に解説しています。

「利用規約でビジネスを動かしている」すべての事業者の方に読んでいただきたい、実務直結型の必読ガイドです。

 

1.利用規約を変更するためのルール

2020年4月1日に改正民法が施行されたため、利用規約の変更を検討する場合、定型約款に該当する場合と該当しない場合とで分けて検討する必要があります。

ところで、定型約款とは、「定型取引において、契約の内容とすることを目的としてその特定の者により準備された条項の総体」をいいます（民法第548条の2第1項）。なお、定義の中にある定型取引ですが、「ある特定の者が不特定多数の者を相手方として行う取引であって、その内容の全部又は一部が画一的であることがその双方にとって合理的なもの」をいいます（民法第548条の2第1項）。

要は、多数の契約に用いられるために、あらかじめ定型化された契約条項の総体であって、交渉を通じて修正することが予定されていないものが“定型約款”に該当すると考えて間違いありません。一方、契約書のひな形のような、多数の契約に用いられるために、あらかじめ定型化された契約条項の総体、あるいは、定型的な書式のような、あらかじめ定型化された契約条項の総体は、その後の交渉による修正が予定されている以上、“定型約款”に該当しません。

 

(1)定型約款に該当する場合

利用規約を変更するための要件は、民法第548条の4に定められています。

概要は次の通りです。

【実体要件】 ・変更内容が顧客（ユーザ）の一般的利益に該当すること。 ・顧客（ユーザ）の一般的利益に該当しない場合は、変更が契約の目的に反せず、かつ変更に係る事情に照らして合理的なものであること   【手続要件】 ・変更の効力発生時期を定めること ・周知すること（周知内容としては、利用規約を変更する旨、変更後の利用規約の内容、変更の効力発生時期）

 

押さえておくべきことは、利用規約が定型約款に該当する場合、顧客の同意なく、事業者（利用規約制定者）が一方的に利用規約を変更できるという点です。

そして、要件論として、顧客に対する通知義務が課されておらず、周知で足りるとされていることもポイントとなります。

なお、周知とは、定型約款準備者（利用規約を制定した事業者のこと）の通常の顧客が定型約款の変更の内容を知り得る状態を作出することを意味します。このため、個々の顧客に対して個別通知が必要となるわけではなく、また、個々の顧客が現実に変更内容を認識しているか問わない、というのが法律の建前論となります

 

(2)定型約款に該当しない場合

利用規約が定型約款に該当しない場合、上記(1)で記載した民法第548条の4が適用されない以上、利用規約制定者が、顧客の同意なく一方的に利用規約を変更することは不可能というのが原則論です。

もっとも、改正民法の立法担当者によると、事業者間取引（BtoB取引）において利用規約の一方的変更があり得る旨定められている場合、民法第548条の4に準じて有効に変更できる場合があり得ると解説しています（この理由として、「基本的に、契約の個別の条項を認識せずに、契約が締結されることは少なく、少なくとも、それはその契約当事者がどのような内容であってもその効力を引き受ける実質的な意思がある」と指摘しています）。

また、経済産業省が公表している「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」では、BtoB取引のみならずBtoC取引の場合であっても、利用規約の一方的変更に対する「黙示の同意」が認定できる場合があると解説しています（ただ、これはケースバイケースの判断になると言わざるを得ません）。

以上の通り、利用規約が定型約款に該当しない場合、顧客の同意があるかが焦点となるため、通知の有無は直接的な問題とはなりません。

 

2.「周知」と通知の関係

 

上記1.(1)で解説した通り、定型約款に該当する利用規約を一方的に変更する場合、顧客への周知で足り、法律上は通知まで求められていません。

しかし、例えば周知方法として、利用規約制定者のホームページ上で、“利用規約を変更する旨、変更後の利用規約の内容、変更の効力発生時期”に関する情報を公開した場合、果たしてどの程度の顧客が当該情報に現実に気が付くのかは不透明です。

たしかに、法律上は顧客が認識したか否かは問われません。

とはいえ、実際の現場では「そんな情報が公開されていたことは知らなった」、「公開されているとはいえ、気付かない場所に配置されている」、「そもそもホームページに訪問することがない」等々の不平不満やクレームが殺到することも予想され、対応担当者が疲弊することもあり得る話です（なお、昨今ではカスタマーハラスメントを意識する必要がありますので、利用規約を変更する際は、社内でのカスハラ対策の構築が求められます）。

 

そこで、現場実務を意識した場合、法律上は「周知」で足りるとしているものの、顧客対応としては十分な説得力を持たない可能性が高いことから、自衛策として個々の顧客に対して、“利用規約を変更する旨、変更後の利用規約の内容、変更の効力発生時期”に関する情報を通知することが推奨されます。すなわち、「周知」したことを裏付ける補強として個々の顧客に対する通知を実施するという発想です。

この通知を実施することで、ホームページで公開していること以外に、顧客に対して案内を行っていることという説得材料を取得することができますので、現場での顧客との交渉はかなり行いやすくなると考えられます。

 

なお、個々の顧客に対して通知しても、「通知を受け取っていない」、「通知を受け取っていても中身を読んでいない」等といって、食い下がってくる顧客がいるかもしれません。

こういった事例を想定して、利用規約では、例えば

・顧客が届け出た連絡先に通知すれば、たとえ届かなくても受領したものとみなすこと

・顧客が届け出た連絡先あてに通知して届かなかったとしても、事業者は再度通知する義務はないこと、顧客の連絡先を調査する義務はないこと、届かなかったことに対して事業者は責任を負わないこと

・連絡先の変更があった場合、顧客に対して変更届出を行う義務を課し、その義務を履行しなかったことによる不利益は顧客が負うこと

といった条項を整備することが考えられます。

また、説得話法として、単なるホームページの公開に過ぎない場合、その顧客との関係で閲覧機会を付与したとは説明しづらいところがあるのですが、通知を行った場合は、確実にその顧客に対して閲覧機会を付与したと言える以上、利用規約制定事業者としてやるべきことをやったと胸を張って言いやすくなります（閲覧機会を付与した証拠を保有できるという意味です）。

以上のことから、定型約款に該当する利用規約を変更する場合、「周知」という言葉だけにとらわれず、可能な限り個々の顧客に対して通知することが望ましく、また結果的には「周知」性を補強し、利用規約の変更が有効であることを裏付ける材料となり得ることを押さえておいて損はありません。

 

ところで、上記のように説明した場合、利用規約における変更手続きに関する定めとして、顧客に対して個別通知を定めたほうが良いと考える方がいるかもしれません。

しかし、そこまで定める必要はありませんし、むしろ定めることは有害無益と言わざるを得ません。

なぜなら、利用規約で個々の顧客に対して通知することを利用規約制定事業者に義務付けた場合、何らかの理由で通知ミスが生じた場合、手続き不備として利用規約の変更が無効と判断されるリスクが高まってしまうからです。

ポイントは、利用規約制定事業者が課される内容は法律上の義務である周知に留め、実際の現場運用（社内ルール）としては、法律よりやや厳しめに個々の顧客に対する通知を実施する…といった差異を設ける点となります。

 

最後に個々の顧客に対する通知手段ですが、法律上の義務ではない以上、その手段・方法に制限はありません。

利用規約制定事業者のコストを考えた場合、顧客より届出のあった電子メール宛への通知が一番現実的と考えられます。もっとも、顧客の属性、例えば主たる顧客が高齢者の場合、紙媒体での通知を行ったほうが無難なことも想定されます。

 

 

3.「黙示の同意」と通知の関係

上記1.(2)で解説した通り、定型約款に該当しない利用規約を変更する場合、顧客からの同意を得ることが原則的対応となります。

この同意には「黙示の同意」も含まれますが、経済産業省が公表している「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」では、黙示の同意が認定されるためには、次のような事情を考慮する必要があると指摘されています。

・変更の告知を行うこと ・顧客において、具体的な利用規約の内容はともかく、利用規約に何らかの変更がなされることを認識していると認められること ・顧客に対して変更内容が適切に開示されていること ・利用規約制定事業者が顧客に対し、利用規約の変更内容につき顧客の理解を促す努力をしたこと ・変更内容の合理性

 

ところで、上記にある「告知」ですが、「利用者（顧客）に対して利用規約によってその契約を締結する旨の意思を表示する行為」という意味で用いられていますので、本記事で用いている通知とほぼ同義といえます。

そうであれば、黙示の同意の有効性は、通知が重要な考慮要素になると考えて間違いありません。

そして、その通知するべき内容については、民法第548条の4に準じて、最低でも利用規約を変更する旨、変更後の利用規約の内容、変更の効力発生時期を包含する必要があると考えるべきです。また、例えば「同意しない場合は…（顧客において能動的なアクションを要する）。何もしない場合は同意したものとみなす。」といった記載を行うことも考えられます。ただ、こういった記載は一度通知しただけでは不十分であり、複数回・一定期間にわたって繰り返し行わないことには、積極的な考慮要素として評価されないのではないかと執筆者は考えます。

では、その一定期間とは具体的にどの程度の期間を指すのでしょうか？

当然のことながら、法律上の根拠規定は存在しません。

ただ、2020年4月1日施行の改正民法前に裁判となった事例を検証する限り、数ヶ月単位の期間を設けることで、利用規約の一方的変更が有効と判断されているように思われます。この観点からすると、最低でも3ヶ月、できれば6ヶ月程度の期間を設定し、複数回の通知を行うこと（例えば、ログインすることでサービスが利用できるものであれば、ログイン画面に利用規約の変更案内文を掲載する、1ヶ月に最低でも1回は電子メールにて利用規約の変更案内メールを送信する、利用規約変更の効力発生日より2週間前から1ヶ月前くらいの間は、顧客が最初に訪問する画面に毎回ポップアップ広告を出して利用規約変更の案内を行うなど）が望ましいと考えられます。

 

 

4.プライバシーポリシーとの関係

利用規約とプライバシーポリシーは本来別物なのですが、利用規約の中にプライバシーポリシーの内容を包含して定める手法もまま見かけるところです。

ところで、上記のような包含する形式の場合、上記2.及び3.で記載した利用規約の変更手続きをもってプライバシーポリシーに該当する内容も変更することが可能なのか問題となります。

この点、2020年4月1日に施行された改正民法の立法担当者は、プライバシーポリシーの変更に際しては民法第548条4は適用されないと解説しています。

したがって、定型約款に該当する利用規約に含まれるプライバシーポリシーについては、上記2.で解説した手続きとは別に、顧客よりプライバシーポリシー変更に関する明示的な同意が必要になると考えられます。

一方、定型約款に該当しない利用規約の場合を含め、プライバシーポリシーの変更に「黙示の同意」が適用されることについても、否定的にみたほうが良いと考えられます。なぜなら、例えば、個人情報保護委員会が公表しているガイドライン等を確認する限り、明示的な同意を前提とした記述となっているからです（例えば、利用目的の変更に対する同意など）。

以上のことから、プライバシーポリシーに関する部分のうち、少なくとも個人情報保護法等で同意が要求されている箇所については、上記2.及び3.で解説した議論は該当せず、変更に際しては顧客からの明示的な同意が絶対要件になると考えるべきです。

 

5.トラブルを防ぐための注意点

 

利用規約を変更する際の法的枠組みや手続的要件は、上記までに解説した通りです。

ただ、実際の現場運用においては、法的な形式を充足していたとしても、顧客対応上のトラブルに発展する例が少なくありません。

以下では、利用規約の変更をめぐって事業者が実際に直面しうる典型的なトラブル事例と、その防止策を、法律上の根拠と実務的配慮の両面から検討します。

 

(1)変更内容が不明確・抽象的であったことから、顧客の理解が得られず反発が生じたケース

【事例】

ポイントプログラムの改定やサービス提供条件の一部変更に伴い、利用規約の文言を修正したものの、具体的な変更内容が抽象的で、顧客にとって実質的な影響が分かりづらかったことから、「知らないうちに不利な条件に変更された」との苦情が多数寄せられた。

 

【法的評価】

民法第548条の4第1項に基づく「実体的要件」として、変更が顧客の一般的利益に適合するか、又は契約の目的に反せず合理的であることが求められます。顧客にとっての不利益変更に該当するにもかかわらず、変更内容が具体的に記載されていない場合、合理性の立証が困難となるリスクが高まります。

 

【実務上の対応指針】

・変更内容については抽象的な文言にとどめず、具体的な変更点を列挙・比較表示（例：「第×条×項を以下のように変更」等）すること

・顧客の不利益となる事項が含まれる場合には、その必要性や合理性に関する説明を併記すること

・「改定概要」や「変更の背景に関するQ&A」など補足資料を併せて公開し、説明責任の履行を可視化すること

 

(2)通知メールを送付したが、「届いていない」「確認していない」との主張がなされ、変更の効力に争いが生じたケース

【事例】

利用規約変更に関する通知メールを顧客に送信したが、実際には受信されていない、又は確認していないという理由から、変更の周知性を否定し、従前の規約が適用されるべきと顧客より指摘を受けた。

 

【法的評価】

民法第548条の4第2項により、「周知」が手続的要件とされており、「通知」は法的に要求されていません。しかし、周知とは「通常の顧客が変更内容を知り得る状態に置くこと」を意味するため、形式的なメール送信だけではなく、他の手段も併せて講じながら顧客が合理的に認識しうる状態に持ち込む必要があります。

 

【実務上の対応指針】

・利用規約上において、「顧客の届出連絡先に送付した時点で到達とみなす」旨のみなし規定を整備すること

・通知メールの送信履歴やエラーログ等を記録保存し、後日の証拠として活用可能にすること

・メール通知に加え、ログイン画面・マイページ上での掲示や、プッシュ通知等の多重周知措置を講じること

 

(3)「黙示の同意」が認められず、変更の効力が否定されたケース

【事例】

顧客に対して利用規約の変更を通知した上で、特段の明示的な同意を得ずに継続利用をもって黙示の同意があったと主張したところ、顧客より「実質的に同意が認められる状況ではなかった」と反論された。

 

【法的評価】

上記4.で引用した経済産業省「電子商取引及び情報財取引等に関する準則」に照らして総合判断する必要があるところ、いずれかの要件を欠く場合、「黙示の同意」は法的に認定されにくいと考えられます。

 

【実務上の対応指針】

・顧客に対して、「〇月〇日までに異議がない場合は同意とみなす」旨を明記し、継続利用が黙示の同意と解される余地を設けること

・告知は一定期間（最低でも1〜3ヶ月）継続的に行い、複数の手段で告知すること（毎月1回のメール送信、ログイン画面での案内掲出など）

・重要な変更と軽微な変更を区分し、重要な変更には個別対応や再通知を行う運用を確立すること

 

(4)プライバシーポリシーを利用規約内に包含した形で変更し、同意要件を満たさなかったケース

【事例】

プライバシーポリシーを利用規約の一部に組み込んでいた事業者が、利用規約の変更と同時に個人情報の取扱い内容も変更したが、当該変更につき明示的な同意を取得しておらず、個人情報保護法違反が指摘された。

 

【法的評価】

個人情報保護委員会が公表するガイドライン等を踏まえると、「本人の明示的同意」が必須といえます。このため、利用規約の変更手続き（周知）によってこれを代替することは認められないと考えられます。

 

【実務上の対応指針】

・プライバシーポリシーは、利用規約とは別建ての文書として管理・運用すること

・個人情報の利用目的変更等を伴う場合は、明示的同意を求める個別通知を行うこと（チェックボックス等）

・顧客の年齢層や属性に応じて、通知手段（電子メール・郵送など）を柔軟に選択すること

 

(5)まとめ

利用規約は、事業者と顧客との契約関係の基本枠組みを形成するものであり、その変更には実体的・手続的両面における厳格な対応が求められます。たとえ民法上の「周知」によって変更が可能である場合であっても、実務上の信頼確保、ブランド維持、クレーム対策等を踏まえれば、法律上の最小要件を超えた実務対応が必要不可欠です。

リーガルブレスD法律事務所では、こうしたリスクを未然に防止するため、法改正・最新裁判例・業界動向を踏まえた上で、事業者様ごとの実態に応じた利用規約変更の設計・通知方法・社内運用体制の構築を支援しております。

ご懸念のある場合には、お早めにご相談ください。

 

 

6.弁護士に相談するメリット

 

利用規約の設計・変更は、弁護士との連携が不可欠です。

利用規約は単なる“契約書の簡易版”ではありません。とりわけ、事業者が不特定多数の顧客と契約関係を構築・維持していく上で、利用規約の記載内容とその運用方法は、サービスの信用・事業継続性・法令遵守の根幹を支える重要な要素です。

また、近年では、改正民法をはじめとする法制度の変化に加え、個人情報保護法、消費者契約法、特定商取引法、景品表示法など、利用規約に波及する法規制の範囲が広がりを見せており、専門家の関与なくして正確な設計・改定を行うことは困難な時代になりつつあります。

さらに、利用規約の変更手続きに不備がある場合、変更自体が無効と判断される、顧客からのクレームや不信感が高まる、サービスの一時停止や損害賠償請求につながる…といった事態に発展し、法的リスクとレピュテーショナルリスクの双方を抱えることになりかねません。

 

弁護士が利用規約の策定・変更に関与することで、次のような法的・実務的な利点を得ることができます。

項目	主なサポート内容
法的有効性の確保	民法その他関連法令との整合性を担保し、変更手続の有効性を確保
実体内容の適法性チェック	利用者に不利益な変更が必要な場合、その合理性の構成・表現方法を検討
手続運用の設計支援	通知・周知方法、顧客対応方針、社内処理フローなどの運用設計
紛争リスクへの備え	想定問答・クレーム対応方針の整備、ログの保全、証拠構築の助言
プライバシーポリシーとの連動	個人情報保護法に基づく適正な取扱いと同意取得の方法を設計

 

ところで、「変更が決まってから」、「トラブルが起きてから」弁護士に相談するというのは、残念ながら遅すぎると言わざるを得ません。

弁護士へのご相談は、次のような段階でご活用いただくことが効果的です。

・新サービスを立ち上げる段階で、利用規約を一から整備したい

・法改正対応のため、既存の利用規約を見直したい

・利用規約を変更したいが、どこまで通知が必要か判断できない

・利用者から利用規約の不備を指摘された

・プライバシーポリシーとの整合性に懸念がある

 

利用規約は、事業者にとって単なる文書ではなく、事業運営の前提を支える「経営インフラ」の一つです。にもかかわらず、文言だけを形式的に整えてしまった結果、後に重大なリスクが顕在化する例は後を絶ちません。

弁護士は、条文の整備のみならず、事業者のサービス設計や顧客対応体制も踏まえた総合的な視点から、実効的かつ持続可能な規約設計・変更をサポートいたします。

ご不安な点がございましたら、ぜひ一度、法務の専門家である弁護士へご相談ください。

初回のご相談からでも、実務に直結するアドバイスをお届けいたします。

 

 

7.リーガルブレスD法律事務所でサポートできること

 

利用規約の作成や変更は、サービスの本質から外れた業務と見られがちですが、顧客の顔が見えないインターネットビジネスでは、利用規約のみが顧客との唯一の接点となり、ビジネスが動くことになります。

このような業界特有の感覚を理解し、法律論と実務の「接点」において現実的な解決策を提示できる弁護士は、実のところ限られていますが、リーガルブレスD法律事務所は多種多様なインターネットビジネスに関与し続けているため、他の法律事務所では対応しきれない実務に根差したサポートを一貫して提供しています。

 

ところで、多くの法律事務所が「契約書レビュー」「規約作成」といったメニューを掲げていますが、リーガルブレスD法律事務所にご相談くださった方々よりお話をお伺いしていると

・サービス設計と法的要件との整合性

・マーケティングやUI/UXとの兼ね合い

・運用現場が実行可能なレベル感

といった、ビジネスの実態に即した観点から助言できる弁護士は多くないようです。

リーガルブレスD法律事務所は、数多くのECサイト、アプリ、SaaS、プラットフォーム型ビジネスに関与し、単なる条文整理にとどまらない「事業設計段階からの法務参画」を行ってきました。そして、

・事業の現状と将来をヒアリング

・裁判や行政指導のリスクを現実的に見積もり

・実務現場で運用できる内容に落とし込む

といったプロセスを丁寧に行い、「今も将来も、実際に使える利用規約」の作成に尽力しています。

 

また、多くの弁護士が紛争やトラブルの“後処理”に強みを持つ中、リーガルブレスD法律事務所では「トラブルを未然に防ぐこと」こそが真の法務支援と考えています。

そのため、次のような「予防設計型の支援」に力を入れています。

・サービス開始前の規約・契約類の適法性チェックと運用アドバイス

・プライバシーポリシーと利用規約の構造的な切り分け設計

・周知や同意取得の方法、通知の記録方法といった現場運用までを視野に入れた設計支援

・利用者対応マニュアル、Q&Aのカスタマイズ提案

 

さらに、リーガルブレスD法律事務所では、

・「このままリリースして大丈夫か？」という経営判断の根拠が得られる

・想定外のクレームや炎上リスクを未然に防げる

・社内のCS部門や法務担当者の対応負担を減らせる

・自社サービスの特性に合わせた「攻めと守り」の法務設計が可能になる

といった安心感の提供に力を入れています。

 

これらは、形式的な契約書レビューだけでは絶対に得られない価値です。

利用規約の整備は、いかにその内容を「ビジネスにとって使えるものにするか」が問われる領域です。

だからこそ、リーガルブレスD法律事務所は、業界を深く理解し、事業の構造と運用をふまえて伴走できるよう日々ブラッシュアップに努めています。

ビジネスと法律の“ズレ”に不安を感じたときが、相談のタイミングです。

一度のご相談からでも、確かな「違い」を実感していただけるものと自負していますので、ぜひお問い合わせください。

 

 

 

【リーガルブレスD法律事務所が提供するサポート内容】

リーガルブレスD法律事務所では、ご依頼者様のニーズに合わせて、次のようなサービスをご提供しています。

 

 

■利用規約の新規作成・改定支援プラン

 

ご相談例	・新サービス立ち上げに際し、利用規約をゼロから整備したい ・法改正（消費者契約法、個人情報保護法等）に合わせて既存の利用規約を見直したい ・BtoB取引・プラットフォーム型ビジネスに特有の論点を反映したい

 

サポート内容

・事業内容ヒアリングを通じた実態把握 ・改正法等を踏まえた適法かつ合理的な条文案作成 ・顧客対応、マーケティング、UI/UXとの整合性も考慮した文案設計 ・プライバシーポリシーとの整理、連動設計 ・利用規約変更条項（周知、通知、同意取得の仕組み）の構築

 

主な対象者

・新規サービス立ち上げ企業 ・サービスのグロース期に入ったプラットフォーマー ・SaaS事業者、EC事業者、アプリ開発事業者など

 

弁護士費用

・新規作成：12万（税別）〜 （内容、分量、難易度等により個別見積） ・改定支援：8万（税別）〜 （内容、分量、難易度等により個別見積）

 

実施方法	・対面、オンラインによるヒアリング ・条文案の提示とすり合わせ ・修正協議（2〜3回程度を標準想定） ・利用規約データの納品

 

 

 

■利用規約変更時の通知・周知設計コンサルティングプラン

 

ご相談例	・利用規約変更時に、どこまで通知する必要があるのか整理したい ・「周知」「通知」の適切な実務運用を設計したい ・通知に際しての顧客対応トラブルを防ぎたい

 

サポート内容

・法令等や同業他社の事例を踏まえた法的助言 ・通知文案、FAQ、社内説明資料の作成支援 ・ログ保存、証拠管理の実務助言 ・カスハラ対応リスクを踏まえたCS部門との連携提案

 

主な対象者

・プラットフォーム運営企業 ・顧客からのクレーム対応に課題を抱えている企業 ・一定頻度で利用規約変更を行う企業など

 

弁護士費用

10万円（税別）～

 

実施方法	・オンラインミーティング中心の協議 ・既存運用フロー確認、改善提案、ドラフト提示による支援

 

 

 

■トラブル未然防止・クレーム対応戦略アドバイスプラン

 

ご相談例	・変更通知後のクレーム対応マニュアルを整備したい ・顧客からの突発的な苦情、法的主張への備えを行いたい

 

サポート内容

・想定問答（FAQ）の策定 ・カスタマーハラスメント対応方針の整備 ・証拠管理、記録保持の指導 ・実際の顧客クレーム対応の法的アドバイス （※弁護士による代理交渉は含まない）

 

主な対象者

・カスタマーサポート部門を抱える事業者全般 ・契約条件に関し利用者からの異議申し立てが想定される企業など

 

弁護士費用

・初期整備：15万円（税別）〜 ・継続サポート：月額3万円（税別）〜

 

実施方法	原則スポット対応とし、必要に応じて継続顧問契約により対応

 

 

 

■スポット（単発）法律相談プラン

 

ご相談例	・利用規約変更に関して今すぐ専門家の見解を得たい ・自社の実務運用が法的に適切か簡易チェックを受けたい ・他社事例を踏まえた運用アドバイスを受けたい

 

サポート内容

・相談事項に対する法的評価と助言 ・改正法等の最新動向解説 ・必要に応じてリスク水準の整理と選択肢提示

 

主な対象者

・法務専任部署がない中小企業 ・新たにインターネットビジネスを開始する経営者層 ・法改正情報をキャッチアップしたい法務担当者など

 

弁護士費用

1回90分以内で15,000円（税別）

 

実施方法	オンライン/来所 いずれも対応可

 

 

 

＜2024年6月執筆、2025年5月加筆＞

※上記記載事項は弁護士湯原伸一の個人的見解をまとめたものです。今後の社会事情の変動や裁判所の判断などにより適宜見解を変更する場合がありますのでご注意下さい。