【お悩み事項】

　自社製造の商品を、自社WEBのみにて通信販売を行っているところ、他社のWEB上にて購入したユーザーが、商品に欠陥があるとしてクレームを申し立ててきた。

　どのように対処すればよいか、頭を抱えている。

 

【こうやって解決しました！】

　まず、他社から購入した以上、他社に対して問い合わせて欲しいことを伝えるようアドバイスしたところ、その他社との連絡がつかない状況であるとユーザーは主張しているとのことでした。

そこで、ユーザーに対しては社内調査を行なうこと、××まで（期限）には回答するので待ってもらうよう交渉を進めてもらうと共に、自社製造商品の製造番号から製造日時や製造場所を把握した上で、前後の日時で問題のある商品が発生しているか調査を行うなどの内部調査を行うようアドバイスを行いました。

内部調査の結果、ユーザーが主張する以外の商品で欠陥が見つからなかったことから、自社が関与する流通過程において欠陥が生じたとは考えにくいと結論付け、弁護士において作成した文書案を、会社名義で回答書を送付するようアドバイスしました。

ユーザー側からは、会社見解の撤回等の要求がありましたが、毅然とした対応を示すことで、ユーザーからのクレームは収まりました。

なお、ユーザーが購入したと思われる他社に対しては別途弁護士名義で警告を行うと共に、自社WEBにおいて注意喚起の文章を掲載する提案も行いました。