事例8 ネット通販利用者からの商品クレーム

IT企業・ネット通販などのインターネットに関する解決事例・実績

事例8 ネット通販利用者からの商品クレーム

【お悩み事項】
 自社製造の商品を、自社WEBのみにて通信販売を行っているところ、他社のWEB上にて購入したユーザーが、商品に欠陥があるとしてクレームを申し立ててきた。
 どのように対処すればよいか、頭を抱えている。
 
【こうやって解決しました!】
 まず、他社から購入した以上、他社に対して問い合わせて欲しいことを伝えるようアドバイスしたところ、その他社との連絡がつかない状況であるとユーザーは主張しているとのことでした。

そこで、ユーザーに対しては社内調査を行なうこと、××まで(期限)には回答するので待ってもらうよう交渉を進めてもらうと共に、自社製造商品の製造番号から製造日時や製造場所を把握した上で、前後の日時で問題のある商品が発生しているか調査を行うなどの内部調査を行うようアドバイスを行いました。

内部調査の結果、ユーザーが主張する以外の商品で欠陥が見つからなかったことから、自社が関与する流通過程において欠陥が生じたとは考えにくいと結論付け、弁護士において作成した文書案を、会社名義で回答書を送付するようアドバイスしました。

ユーザー側からは、会社見解の撤回等の要求がありましたが、毅然とした対応を示すことで、ユーザーからのクレームは収まりました

なお、ユーザーが購入したと思われる他社に対しては別途弁護士名義で警告を行うと共に、自社WEBにおいて注意喚起の文章を掲載する提案も行いました

 

ご相談メニュー

当事務所で対応させていただける、リーガルサービスメニューの一部をご紹介させていただきます。どんなに些細なご相談でも、お気軽にご相談ください。
  • 法務戦略の立案法務コンサルティング
  • 契約書・利用規約等書面の作成・チェック
  • フランチャイズ契約
  • 債権回収の手続き、訴訟
  • WEBサイト・広告に対するリーガルチェック
  • 労働審判の手続き代理
  • 労働組合との団体交渉
  • 残業代・不当解雇等の従業員トラブル
  • システム開発・契約に関するトラブル

業種別の法務サービスメニュー

当事務所が契約をさせていただいている顧問先の業種は多岐に渡っており、日々様々な業種の法務問題に取り組んでおります。こちらに記載のない業種のご相談についても積極的にお受けしておりますので、お気軽にお問い合わせください。
  • IT企業(インターネット通販)
  • IT企業(WEB制作、システム・プログラム開発)
  • 医療・介護事業
  • 飲食
  • サービス
  • 製造