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顧客から申込みを受ける際に注意すべき事項(申込み画面について)

1.申込み画面で気を付けるべき事項

 インターネット通販の場合、Web上に申込み画面を表示し、顧客に当該画面に必要事項を打ち込んでもらって、注文を確定させるボタンをクリックしてもらう、という手続きを踏むことになります。一般的には、非常に簡易に申込みができるというメリットがあるのですが、一方で、このボタンが注文確定のボタンだと思わずにクリックしてしまった…というトラブルが続発しているのも事実です。

 この様なトラブルを防止するために、特定商取引法14条では「顧客の意に反して売買契約等の申込みをさせようとする行為」について禁止し、取締まりを行う旨規定しています。

 ところで、この「顧客の意に反して…」とは具体的にどの様な意味なのでしょうか。経済産業省のホームページでは、次のように解説されています。
 
① あるボタンをクリックすれば、それが有料の申込みとなることを、消費者が容易に認識できるように表示していないこと(要は、クリックすれば申込み・注文となることを明確に表示しなさいということです)
 
② 申込みをする際に、消費者が申込み内容を容易に確認し、かつ、訂正できるように措置していないこと(要は、注文内容の確認・訂正の機会を設けなさいということです)


 抽象的には分かるのですが、それでは、具体的にどの様な注文画面を設定すればよいのか?というのが一番の関心事ですよね。これについては、やはり経済産業省が、次のアドレス上で、具体的な画面例をガイドラインとして公表しています。
 ガイドラインはこちら
 
 なお、ポイントのみ解説しますと…

 まず、①についてですが、クリックする「ボタン」上に、例えば「注文を確定する」「購入する」といった記載であれば、商品を注文すること(=有料で購入すること)が顧客から見ても明らかですので、特定商取引法に違反することはないと考えられます。一方、例えば注文内容の「送信」としか記載されていない場合は、申込み(注文)か否かはっきりしないので、特定商取引法に反するということになります。

 次に、②についてですが、例えば、注文を確定させる「ボタン」の直ぐ横に、キャンセル(取消、やり直し)の「ボタン」を置いておくことで、訂正の機会を与えている場合には特定商取引法違反にはならないと考えられます。一方、申込み画面において、単に注文確定の「ボタン」のみが設置されていて、しかも申込み画面の中の何処にも例えば、「ブラウザの戻るボタンで修正・キャンセルできる」旨の記載がない場合には、訂正等の機会を与えたとは言えないので、特定証取引法違反になると考えられます。


 

2.その他契約締結の場面で知っておきたい法律

① インターネット通販に特有の法律として、まずは知っておきたいのは「電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律(いわゆる民法特例法)」です。
 ちなみに、この法律は全部で4条しかない短い法律です。ポイントは2つです。

 1つ目は、法律を勉強した人であればイメージがつくのですが、「契約しましょう」という意思表示の成立時期が到達主義に修正されていることです(民法では発信主義です)。要は、顧客が申込み画面に従って注文メールを送信した場合、通販業者側のメールサーバー中のメールボックスに読み取り可能な状態(受信した時点)で記録された時点で申込み(購入)の意思表示が到達したことになるということなのですが、何のことか分からない場合は、実務上の対応策として、顧客より注文のメール等の電子通知が送られてきた場合には、念のため、注文メールを受信した旨顧客に返信しておけば、とりあえずは足りるでしょう。

 2つ目は、例えば、単純なクリックミス(=重過失)であっても錯誤の主張が可能、つまり契約の申込みを無効にすることができる点です。この様に記載すると、後から顧客側の一方的都合で注文破棄のクレームが多発するのではないかと心配になるかも知れません。

 でも、民法特例法は、クリックミス等の顧客の一方的都合による無効主張を何でもかんでも許すという立場には立っていません。すなわち、民法特例法では、「事業者(その委託を受けた者を合む)が、消費者からの申込みまたは承諾の意思表示に際して,電磁的方法によりその映像面を介して、その消費者の申込みもしくはその承諾の意思表示を行う意思の有無について確認を求める措置(確認措置)を講じた場合」には無効主張を許さないとしています。

 結局、通販業者側の対応策としては、上述「第2」で説明した申込み画面の作成の際に、①商品の選択と購入者情報の画面を設ける②①の画面の入力終了後、申込み内容の確認画面を再度表示させる画面を設ける③確認画面で内容確認後、注文確定のボタンをクリックさせる画面を設ける、という3パターンの流れ(遷移)を行うようにすれば、「確認措置」を講じたと考えて良いと思います。

 
② 通販業者にとって意外な落とし穴になるのが、未成年者と取消権の問題です。
 よくあるのが、未成年者が購入申込みを行ったところ、後から親権者が購入申込みを取り消してきたという場合です。根拠法令は民法になるのですが、この未成年者の取消の問題は非常に対応がしづらいのが現状です。申込み画面において、具体的な年齢入力措置を行わせて、後から未成年による取消を主張してきた場合、成年者であると詐術したと抗弁することを検討するくらいでしょうか。



※上記記載事項はあくまでも当職の個人的見解に過ぎず、内容の保証までは致しかねますのでご注意下さい。

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